A rabotal v neskol'kix social'nix setax i mogu skazat', 4to vo vsex primerno odna sistema vzaimootno6eniy s pol'zovatelami. Vs¸ rutinno. V den' pi6ut dva izvra6enca, pat' 6kol'nikov, dve malen'kie devo4ki. Kogda sadi6'sa za rabotu, na tebe uje gora vsego: politika, izvra6enci, jalobi na izvra6encev. Ludi prisilaut rasskazi o jizni, stixi, fotografii polovix organov.
V osnovnom v slujbe podderjki rabotaut devu6ki — ix procentov 80. Molodim ludam sku4no ves' den' sidet' na odnom meste i perepisivat'sa. A nekotorim devu6kam o4en' nravitsa, i oni naxodat seba v etom(1).
Osobix trebovaniy dla togo, 4tobi ustroit'sa na rabotu sotrudnikom slujbi podderjki, net. Glavnoe — eto dobrojelatel'nost', ob6itel'nost', jelanie pomogat'. Slujba podderjki — eto vo mnogom lico sayta. V osnovnom vse prixodat posle universiteta. Samomu mlad6emu sotrudniku u nas 20 let, samomu star6emu — 30. Vs¸ je eto rabota dla molodix, nujna bistraa reakcia.
Molodim ludam obi4no sku4no ves' den' sidet' na odnom meste i perepisivat'sa
Obazannosti
U mena jurnalistskoe obrazovanie, i ono pomogaet. I xota v 6kole u mena bila troyka po russkomu aziku, a staraus' pisat' gramotno. Kogda toropi6'sa otpravit' otvet, mojno i na4at' predlojenie s malen'koy bukvi, i napisat' slovo s o6ibkoy. Glavnoe dla agenta — eto bistro pe4atat' i naxodit' vixod iz problemnoy situacii(2).
U kajdoy social'noy seti est' svoy vremennoy limit na otvet — ot pati minut do 24 4asov. V ideale pomo6' pol'zovatelu doljna ograni4ivat'sa dvuma-trema otvetami. Otveti agentov proveraut menedjeri, mogut ostavit' v special'noy programme kakoy-to kommentariy. Ocenivautsa prejde vsego dobrojelatel'nost' i bistrota re6enia voprosa(3).
Specifika raboti
Sotrudnik slujbi podderjki rabotaet po dvenadcat' 4asov. Est' no4nie smeni, potomu 4to obra6eniy o4en' mnogo. Za poslednee vrema postupaet vs¸ bol'6e, v svazi s sobitiami na Ukraine — mnogie jaluutsa na oskorblenia. Est' ludi, kotorie pi6ut 24 4asa v sutki. Na saytax s platnimi funkciami vrode Mamba, «Fotostrana» ili Mail.ru nujno obazatel'no otve4at' na kajdoe obra6enie, daje esli ono sostavlaet odno maternoe slovo. Na eto est' standartnaa fraza vrode «Zdravstvuyte, vi obratilis' v slujbu podderjki takoy-to social'noy seti, zadayte va6 vopros korrektno». Esli odin pol'zovatel' uyd¸t s sayta, eto minus neskol'ko tisa4 rubley(4).
Sotrudniki «VKontakte» mogut ne otve4at' na takie soob6enia i na glupie voprosi. Neformal'nie otveti daje privetstvuutsa. Pavel Durov otnosilsa k «VKontakte» ne o4en' ser'¸zno, da i 80 % pol'zovateley — eto molod¸j'. Govorat, v 2005-2006 godax Durov sam otve4al na soob6enia. Naskol'ko a znau, so smenoy rukovodstva ot etogo stila otkazalis', sayt re6ili razvivat' kak reklamnuu platformu(5).
Na 4to jaluutsa
Samaa bol'6aa gruppa pi6u6ix v slujbu podderjki — eto vzroslie ludi. Oni ne ponimaut specifiku interneta, gde teba mogut obozvat' kak ugodno i nikakix posledstviy ne budet. Takie v osnovnom jaluutsa drug na druga. Drugoy klass — eto deti, kotorie pri6li posle 6koli, i im sku4no. 6kol'nici obvinaut drugix 6kol'nic, 4to te ukrali u nix fotografii.
Odin molodoy 4elovek sprosil, po4emu on stavit devu6ke layki i pi6et ey soob6enia, a ona ne otve4aet. Na takie voprosi toje nujno otve4at'. A pi6u po delu: «Vidimo, ti ey ne ponravilsa». Ne nado pridumivat' obxodnie puti i pridumivat' nesu6estvuu6ie o6ibki na sayte.
O4en' 4asto s sotrudnikami slujbi podderjki pitautsa poznakomit'sa, prosat ostavit' nomer telefona. Na etot vopros est' standartniy otvet: «Mi ne razgla6aem familii i imena na6ix sotrudnikov».
Pravila etiketa v perepiske so slujboy podderjki sobludautsa ne vsegda. V polovine slu4aev ludi zdorovautsa i govorat spasibo, mnogie pi6ut kapslokom: «VI 4E S**I O****I VI 4E TVORITE». Eto sil'no napragaet(6).
Odin molodoy 4elovek sprosil, po4emu on stavit devu6ke layki
i pi6et ey soob6enia,
a ona ne otve4aet
Tayna perepiski
V social'noy seti, v kotoroy a rabotau, razrabot4iki i sotrudniki slujbi podderjki imeut pravo 4itat' perepisku. Esli kto-to jaluetsa na pedofila, to ego budut proverat'. Takje perepisku proveraut po zaprosu organov. 4asto, esli ne posmotret' soob6enia, slojno razobrat'sa v situacii. No sotrudniki podderjki redko zloupotreblaut svoimi vozmojnostami. Eto mojet bit' privlekatel'nim tol'ko v pervoe vrema. Svou devu6ku a, naprimer, nikogda ne proveral, a v ney uveren(7).
Vs¸ bol'6e obra6eniy postupaet po povodu mo6ennikov. Odinokaa jen6ina re6ila nayti sebe muja, natknulas' na kakogo-to moraka, kotoriy jiv¸t v Finlandii. Po ego slovam, on naxodilsa v slojnoy situacii, poetomu prosil perevesti tisa4u dollarov. Ona nedolgo dumaa perevela. Takoe slu4aetsa postoanno. Krome togo, v internete devu6ek razvodat na otkrovennie fotografii. Jalovat'sa na eto bespolezno, luboy urist otkajetsa brat'sa za delo. Sami vs¸ pereveli, otpravili(8).
Pol'zovateli saytov znakomstv jaluutsa v osnovnom na polovie organi. Potomu 4to polovina ludey, kotorie tam tusuutsa, ix visilaut.
Strannie voprosi (9)
Nekotorie voprosi, kone4no, vvodat v stupor. Bivaet, 4to pol'zovateli opisivaut agentu svoi izvra6enia. Pi6ut babu6ki, kotorie daje ne ponimaut, 4to soob6enie v social'noy seti — eto ne to je samoe, 4to SMS. Bivaet, ludi spra6ivaut, 4to takoe avatarka. A delau skrin6ot iz «Vikipedii» i visilau im.
Mne odnajdi popalas' malen'kaa devo4ka iz Akutii, kotoraa dokonala vsex. Vsu smenu ona o4en' mnogo pisala. Spra6ivala, kakoy razmer pola mejdu fotografiami, po4emu on imenno takoy, po4emu pola menu idut drug za drugom imenno v takom poradke. Ona prisilala voprosi spiskami, dokapivalas' do vsego. Esli verit' e¸ ankete, ey bilo 9 let. Ey, vidimo, prosto bilo sku4no.
Bivaut i voprosi vrode «Kuda devat' trup?». Eto, kone4no, 6utka, no pri6los' otvetit' ser'¸zno: 4to mi ne mojem dat' sovet, ne kasau6iysa funkcionala sayta.
Bivaut
i voprosi vrode
«Kuda devat' trup?»
Zarabotok
6tat sotrudnikov slujb podderjki v social'nix setax obi4no sostavlaet ot 6 do 10 4elovek. Obi4no agenti zarabativaut do 30 tisa4 rubley, «VKontakte» nemnogo bol'6e. Dla togo, 4tobi polu4it' zarplatu v polnom ob&¸me, vo «VKontakte» nujno otvetit', esli ne o6ibaus', na 40 tisa4 obra6eniy v mesac. Eto o4en' mnogo, dla togo, 4tobi obrabotat' takoe koli4estvo soob6eniy, nujno nabirat'sa opita mesaca tri. Takje zarplata zavisit ot ocenok tvoix otvetov, kotorie ostavili pol'zovateli(10).
Kar'erniy rost v slujbe podderjki vozmojen, no nebol'6oy: maksimum ti moje6' stat' star6im agentom i koordinirovat' rabotu drugix. No malo kto rabotaet zdes' bol'6e goda-dvux: sli6kom izmativaet(11).
UPD: K obsujdeniu etogo posta podklu4ilis' predstaviteli «VKontakte», vidimo, prinav vs¸ skazannoe na svoy s4¸t. Poetomu prixoditsa otmetit': geroy etoy stat'i rabotaet v drugoy social'noy seti. A 4tobi izbejat' dal'ney6ix nedorazumeniy, publikuem kommentarii i remarki, ostavlennie k etomu materialu agentom slujbi podderji «VKontakte».
1.) O4en' sporniy tezis. U nas eto sovsem ne tak, primerno 50/50 procentov. O4en' zavisit ot samix ludey. Agenti-muj4ini za4astuu ne ustupaut v otvetax agentam-jen6inam. Esli komu-to eta rabota ne po du6e, oni prosto sami uxodat, na ix mesto prixodat drugie. Blagodara svobodnomu grafiku mojno otve4at' v luboe vrema i iz lubogo mesta. Mnogie agenti podderjki pute6estvuut po miru, na prodoljitel'noe vrema uezjaut v drugie strani, ne bera dla etogo otpusk i prodoljaa eto vrema otve4at' v podderjke.
2.) Gramotnost' — odno iz osnovnix trebovaniy k agentam podderjki «VKontakte». Kak pravilo, bezgramotnie pretendenti otseivautsa na etape predvaritel'nix sobesedovaniy. Esli postupiv6iy na rabotu agent na4inaet sli6kom toropit'sa, emu delaut zame4ania, poka on ne ispravitsa. Esli s gramotnost'u i formoy otvetov vs¸ sovsem ploxo, eto mojet bit' pri4inoy rasstat'sa s takim agentom.
3.) U nas raspredel¸nnaa struktura. Kone4no, est' neskol'ko rukovoda6ix i otvetstvennix lic, no osnovnoy kontrol' sostoit v tom, 4to vse agenti vidat otveti drug druga i mogut viskazivat' drug drugu zame4ania, 4to pozvolaet bistro obmenivat'sa opitom.
Tak kak pol'zovateley «VKontakte» o4en' mnogo (bolee 200 millionov, v srednem 60 millionov aktivni kajdiy den'), u nas net fiksirovannix vremennix limitov na otvet. Slujba ustroena takim obrazom, 4tobi prosto kak mojno bistree otve4at' na zadanniy vopros. Voprosi razbirautsa v poradke o4eredi. Esli o4ered' podo6la, vopros popal k agentu, na nego doljni otvetit' srazu, esli net neobxodimosti 4to-to uto4nit' i proverit'. Sey4as nam udalos' tak virovnat' nagruzku, 4tobi vrema ojidania dla pol'zovatela ne previ6alo v srednem etix samix 24 4asov. V zavisimosti obstoatel'stv otveti mogut prixodit' i bistree.
4.) U nas net smen, grafik raboti svobodniy. Glavnie pokazateli — 4islo rassmotrennix voprosov i ka4estvo otvetov. Pri4¸m ka4estvo opredelaetsa imenno isxoda iz vnutrennix ustanovok i mnenia kolleg. Mi ponimaem, 4to nel'za ugodit' vsem pol'zovatelam. Esli kto-to xo4et rassilat' spam ili razblokirovat' zabanennuu za torgovlu narkotikami stranicu, on budet jalovat'sa na vs¸ i vsa, otme4at' otveti agenta ploximi, grozit'sa uyti s sayta i t. p. Tak 4to rabote agenta mojet grozit' tol'ko ego nejelanie rabotat'. Est' mexanizmi za6iti agentov ot 4rezmerno razgovor4ivix pol'zovateley. Eto ne tol'ko berej¸t nervi agentov, no i pozvolaet im pomogat' novim pol'zovatelam, ne teraa vs¸ vrema na odnix i tex je boltunov.
5.) S uxodom Pavla ni4ego ne izmenilos'. Podavlau6ee bol'6instvo sotrudnikov, v tom 4isle i v podderjke, ostalis' prejnimi. Vse ustanovki i prioriteti bili soxraneni. Daje privetstvennie teksti i dokumentacia, na kotoruu orientiruutsa novie agenti v svazi s distancionnim xarakterom raboti, s tex por ne menalas'.
«VKontakte» namnogo bol'6e vzroslix pol'zovateley, eto mif, kotoriy uje neodnokratno razveivalsa. Vot oficial'naa statistika: Auditoria «VKontakte».
V 2005–2006 godax Pavel ne mog otve4at' v podderjke, tak kak sayt poavilsa vo vtoroy polovine 2006 goda. Navernoe, avtor imel v vidu, 4to Pavel rasskazival druz'am i odnokursnikam — pervim pol'zovatelam «VKontakte», — kak im pol'zovat'sa. :)
6.) Ne vozderjus' ot li4nogo kommentaria: o4evidno, 4elovek deystvitel'no bez entuziazma otnositsa k svoey rabote. Da, podobnie voprosi est', eto ne redkost'. No kogda na nix na4inaut otve4at' s mislami «da otstan'te vi nakonec», rabota bistro prevra6aetsa v rutinu i agent uxodit sam. Mojet, delo v sli6kom peregrujennom grafike raboti (40 tisa4 voprosov v mesac, o kotorix govoritsa nije). V seti «VKontakte» predostavlaetsa vozmojnost' otve4at' nestandartno. Inogda mojno pozvolit' sebe nemnogo poxuliganit', esli vidi6', 4to pol'zovatel' eto poym¸t. Libo, esli golova zanata drugim, prosto zanat'sa drugimi delami i vernut'sa k rabote s drugim nastroeniem. Blago uslovia eto pozvolaut.
7.) Ne mogu otve4at' za drugie seti, no na «VKontakte» eto ne rasprostranaetsa. Nam daje za4astuu prixoditsa prosit' pereslat' li4nie soob6enia na slujebniy akkaunt. Eto zatrudnaet rabotu: bivaet slojno donesti do pol'zovateley, 4to mi ne mojem prosto «proverit'» togo ili inogo pol'zovatela ili soob6estvo, pro6erstiv ego perepisku i pro4ie privatnie materiali, tak kak on pokazalsa komu-to podozritel'nim. No mi s4itaem, 4to za6i6¸nnost' li4nix dannix deystvitel'no vajnee.
8.) Uvi, mo6enni4estvo — eto bol'6aa problema social'nix setey. Daje esli bi bila vozmojnost' pramogo dostupa k perepiske, vs¸ ravno slojno opredelit', kto mo6ennik, a kogo podstavili konkurenti. V bol'6instve spornix situaciy mi rekomenduem pol'zovatelam obra6at'sa v policiu. Otkrivat' sotrudnikam dostup k perepiske v etom slu4ae toje ne vixod, podlog mojno ustroit' i tak. 4to kasaetsa 6antaja intimnimi materialami, nam udalos' naladit' effektivnuu bor'bu s etim avleniem daje v ramkax imeu6ixsa ograni4eniy.
9.) Da, deystvitel'no bivaut o4en' strannie voprosi. I tut, opat' je, vs¸ zavisit ot otve4au6ego. Tak slojilos', 4to «VKontakte» rabotaut tvor4eskie ludi, kotorix ne smu6aut i ne vvodat v stupor podobnie voprosi. A pramo sey4as poiskal po voprosam «Kuda devat' trup?» v slujbu podderjki «VKontakte». Prosto privoju podrad vse otveti agentov, kotorie ponravilis' pol'zovatelam:
— Spra4'te za stenoy.
— Pavel Durov sn¸s stenu, teper' u nas mikroblogi, i a dumau, trup ne pomestitsa za mikroblogom.
— Dla kogo ona mikroblog, a dla kogo stena. Vs¸ vmestitsa. Stenomikroblog bol'6oy.
— Spasibo, no a uje kinul trup drugu v mikroblog.
— Prosto skajite va6 adres, tut ludi v forme interesuutsa.
— Vo ftoristo-vodorodnoy kislote, naprimer. No eto budet dolgo, ne nadeytes' na 30 minut, telo budet lejat' dna dva. K tomu je v vannoy rastvorat' ne stoit: kislota legko rastvoraet metall. A vot plastikovaa ¸mkost' vpolne podoyd¸t.
Est' i bolee original'nie otveti na bolee strannie voprosi, ix mojno po4itat' v oficial'nom soob6estve Komandi podderjki i razli4nix razvlekatel'nix soob6estvax.
10.) Ne imeet ni maley6ey svazi s deystvitel'nost'u. Agentov «VKontakte» v razi i daje desatki raz bol'6e.
40 tisa4 obra6eniy v mesac — eto primerno 4etire obra6enia v minutu, esli isxodit' iz togo, 4to agenti rabotaut po trudovomu kodeksu (20 dney v mesac po vosem' 4asov), a ne prikovani k komp'uteram i ix b'¸t tokom, 4tobi oni ne zasipali. Tak 4to eto sover6enno zavi6ennaa neadekvatnaa cifra. Opat' je na samom dele norma voprosov v razi, daje v desatki raz men'6e.
Zarplata deystvitel'no bol'6e ukazannoy. Pri etom kompania platit vse nalogi i predostavlaet polnoe medicinskoe straxovanie. Pri jelanii i upornoy rabote agent mojet polu4at' v dva raza bol'6e: otve4aa na bol'6ee koli4estvo voprosov ili zanimaas' drugimi obazannostami.
11.) Star6ix agentov u nas net. So vremenem raboti iniciativnie agenti obrastaut drugimi obazannostami, probuut seba v drugix sferax deatel'nosti na sayte. Slujbe podderjki VK skoro budet tri goda, desatki agentov prorabotali bol'6e dvux let. Esli kto-to iz nix uxodit, ostav6iesa o4en' perejivaut po etomu povodu. Kak pravilo, ludi uxodat v pervie mesaci raboti, esli vidat, 4to eto ne ix delo. Esli agent osta¸tsa rabotat', kak pravilo, eto nadolgo. Pomogaet v etom vozmojnost' poprobovat' seba v drugix oblastax, kotorix v seti «VKontakte» mnogo: reklama, moderacia, bor'ba so spamom, sistemnoe administrirovanie i t. p.
