www.romver.ru
/ Полный список статей / Клиент ценой в лояльность.

Как заказать сайт


АБРАКАДАБРА (Тоже самое но в читаемом виде)

S to4ki zrenia PR mi rassmatrivaem vlianie negativnix otzivov na reputaciu kompanii, a esli posmotret' na problemu s to4ki zrenia klientskogo servisa i loal'nosti klientov: kak je kompanii doljni reagirovat' na publi4nie jalobi razgnevannix klientov v Internete?

Issledovanie na etu temu proveli v Massa4usetskom Institute texnologiy. Ego opublikovali v knige «Svedenie s4etov: pravda o mesti na rabote i kak ee ostanovit'» (Getting Even: The Truth About Workpace Revenge – and How to Stop It), tak je v jurnalax Jornal of Marketing, Jornal of Applied Psychology i Jornal of the Academy of MarketingScience, a takje v rossiyskom jurnale «Svoy Biznes» (05-06 (102) – 2011).

Na osnovanii etogo issledovania bila razrabotana «Matrica planirovania: ponimanie i upravlenie publi4nimi jalobami v Internete». Dannaa matrica soderjit predstavlenia o povedenii jaluu6ixsa i rekomendacii po reagirovaniu na eto povedenie.

Itak, matrica otve4aet na sleduu6ie voprosi: 

Kvadrant 1: Po4emu klienti re6autsa na publi4nie jalobi v Internete?
Kvadrant 2: Kak dolgo nedovol'nie klienti budut tait' obidu na kompaniu?
Kvadrant 3: Kak kompania doljna reagirovat' na onlayn-jalobu?
Kvadrant 4: Kak kompania mojet predotvratit' poavlenie jalob v Internete?

Davayte vkratce razberem kajdiy punkt.

Kvadrant 1: Po4emu klienti re6autsa na publi4nie jalobi v Internete?

Osnovnimi pri4inami iz-za kotorix klienti idut v Internet:
1) stali jertvami “povtornoy problemi”;
2) 4uvstvuut, 4to ix predali.

Po4ti vse jalob6iki stali jertvami ne tol'ko ploxix uslug ili tovarov, no i serii neudav6ixsa popitok re6it' problemu. Takaa “povtornaa problema” vizivaet u klienta o6u6enie, 4to kompanii ne nujna ego loal'nost'.

Xo4etsa otmetit', 4to bol'6aa 4ast' issledovannix jalob prixodilas' na avtomobil'niy biznes (11%), krupnie rozni4nie pokupki (10, 5%), uslugi po predostavleniu kreditov i ipoteki (10,3%), seti mobil'noy svazi (9,5%), vebsayti i onlayn-uslugi (6,3%), bitovuu texniku (5,3%) i komp'uteri (5%).

V situacii povtornoy problemi klienti mogut o6u6at' predatel'stvo, tak kak s4itaut, 4to kompania moral'no obazana pomo4' im re6it' problemu, kotoruu sama je sozdala, i eto obazatel'stvo naru6aetsa, kogda kompania etogo ne delaet.

Kvadrant 2: Kak dolgo nedovol'nie klienti budut tait' obidu na kompaniu?

V issledovanii rassmatrivaetsa dva tipa povedenia pri zataennoy obide: mest' i izbeganie kompanii. Bilo obnarujeno, 4to posle togo, kak klienti pojalovalis' onlayn, ix jelanie mstit' umen'6ilos' v te4enie sleduu6ix 4etirex nedel', a zatem stabilizirovalos', no ne is4ezlo polnost'u. Bolee togo, jelanie ne pol'zovat'sa uslugami kompanii usilivalos' posle jalobi i ostavalas' na tom je urovne. Takim obrazom, zataennaa obida nikuda ne uxodit: xota jelanie mstit' umen'6aetsa, klienti bol'6e ne vozvra6autsa k kompanii.

Vozmojno li vosstanovlenie otno6eniy posle jalobi v Internete?
Klienti, kotorim predlojili re6it' problemu i postaralis' naladit' otno6enia, v te4enie 4etirex nedel' posle jalobi, soob6ili ob umen'6enii jelania mstit'. Predlojenia postupiv6ie po iste4enii etogo perioda ne okazivali nikakogo vliania. Bilo sli6kom pozdno! Odnako pri etom popitka naladit' otno6enia posle jalobi ne pozvolala vernut' klienta.
Takim obrazom, popitki vosstanovit' otno6enia posle jalobi mogut ostanovit' mest' so storoni nekotorix klientov (esli oni sdelani vovrema), no ne pomogut vernut' klientov.

Pri etom u kajdoy kompanii est' “postoannie” i “slu4aynie“ klienti. S odnoy storoni, posle neuda4noy uslugi postoannie klienti mogut traktovat' situaciu v pol'zu kompanii, ispol'zua blagodarnost' za predidu6ie uslugi i po-prejnemu ojidaa ka4estvennie uslugi v budu6em. Esli tak, to oni budut sklonni prostit' kompaniu i ne derjat' na nee zla. No rezul'tati issledovania pokazali, 4to postoannie klienti kompanii skoree stanut zaklatimi vragami i budut jalovat'sa v onlayne, esli kompania ne predprinala adekvatnoy popitki ispravit' polojenie.
Ostree perejivaa predatel'stvo, postoannie klienti ne tol'ko ispitivaut bol'6oe jelanie mstit', no i bistree starautsa prekratit' otno6enia s kompaniey, 4em slu4aynie klienti.

Kvadrant 3: Kak kompania doljna reagirovat' na onlayn-jalobu?

Pri planirovanii vosstanovlenia otno6eniy neobxodimo prinat' vo vnimanie:
1) tipaj klienta (na osnovanii predidu6ix otno6eniy);
2) vrema otveta;
3) soderjanie izvinenia.

Podstraivayte reakciu pod klienta.
Pri nalajivanii otno6eniy s postoannimi klientami vajno virazit' raskaanie i predlojit' simvoli4eskuu denejnuu kompensaciu, kotoraa budet pokazivat', 4to eti otno6enia cennie dla kompanii. No pri etom, o4en' vajno nayti balans, 4tobi lu46ie klienti 4uvstvovali seba osobennimi. No ne sli6kom osobennimi, 4tobi ne motivirovat' klientov jalovat'sa onlayn.
So slu4aynimi klientami situacia drugaa. Ix ne interesuet podtverjdenie otno6eniy s kompaniey, kak pravilo, im interesnee finansovaa kompensacia i ee razmer.

Pri etom, deystvia kompanii doljni zaviset' ot togo, klient kakoy kategorii stolknulsa s negativnim opitom. No est' dva ob6ix principa.
Vo-pervix, kompanii ne stoit ojidat', 4to vse klienti vernutsa.
Vo-vtorix, predlojenie kompensacii vsem, kto razme6aet jalobi v Internete, mojet okazat'sa necelesoobraznim. Esli kompania voznagrajdaet vsex klientov za jalobi, to v konce koncov vse klienti na4nut jalovat'sa.
4to bi vi ni delali, eto nujno delat' bistro!

V odnoy stat'e opublikovannoy v Wall Street Jornal rasskazivalos' o tom, kak gostinici i6ut jalobi v Seti. Glavnaa ix cel' – nayti jalob6ikov, kotorie vse e6e jivut v gostinice i poru4it' sotrudnikam nayti vixod iz situacii e6e do togo, kak postoalec pokinet otel'. Naprimer, odin postoalec napisal v Tvittere, 4to emu dostalsa “samiy par6iviy nomer v otele”, a 4erez neskol'ko 4asov pod ego dver' prosunuli zapisku s izvineniami i predlojeniem perebrat'sa v lu46uu komnatu.

V lubom slu4ae, kak uje govorilos', otve4at' pozje, 4em 4erez 4 nedeli posle razme6enia jalobi ne imeet smisla, tak kak izvinenia i kompensacia malo povliaut na stremlenie jalob6ika otomstit' kompanii i vpred' ne imet' s ney del.

Takje stoit vklu4at' v izvinenia informaciu, kotoraa oprovergaet xud6ie predpolojenia klientov ob al4nosti kompanii. Naprimer, izvinenia aviakompanii v svazi s zaderjkoy ili otmenennimi reysami doljni vklu4at' v seba ob&asnenia pri4in zaderjek. Skajem, aviakompania re6ila ob&edinit' dva reysa ne potomu, 4to kajdiy iz nix bil zapolnen menee, 4em napolovinu (negativnaa pri4ina – al4nost'), a iz-za togo, 4to bila ozabo4ena texni4eskim sostoaniem samoleta i re6ila obezopasit' passajirov (pozitivnaa motivacia – zabota o bezopasnosti passajirov). Esli je kompania prosto promol4it o nastoa6ix pri4inax, klienti obazatel'no podumaut o naixud6ix.

Drugie issledovania pokazivaut, 4to izvinenia doljni obladat' sleduu6imi elementami:
1. Izvinenia doljni bit' iskrennimi i pravdivimi.
2. Ne stoit perekladivat' vinu na kogo-to e6e.

V celom kompaniam sovetuetsa brat' na seba otvetstvennost' za svoi o6ibki i ne pozvolat' klientam dumat', 4to oni bili sover6eni iz jadnosti.

Kvadrant 4: Kak kompania mojet predotvratit' poavlenie jalob v Internete? 

Samiy lu46iy variant – reagirovat' tak bistro posle vozniknovenia pervi4nogo incidenta, 4tobi isklu4it' poavlenie povtornoy problemi. Rekomenduetsa organizovat' process re6enia problem klientov, osnovivaas' na dvux principax:

1) “Sortirovka postradav6ix” v zavisimosti ot tajesti problemi klientov.
2) Koncentracia na processe, a ne tol'ko na rezul'tate.

Kompanii neobxodimo identificirovat' tex klientov, kotorie v bol'6Ey stepeni postradali ot o6ibki kompanii, i tex, s kem mojno vosstanovit' otno6enia. Skoree vsego eto budut postoannie klienti.

Takje v issledovanii bilo ustanovleno, 4to vospriatie spravedlivosti togo, kak kompania rabotaet s jalobami (tembr, upravlenie, skorost', vrema ojidania i gibkost') mojet zna4itel'no umen'6it' o6u6enie predatel'stva u klientov.

Takim obrazom, poka process organizovan dobrosovestno i klienti ob etom znaut, oni bolee terpimi k periodi4eskim sboam v rabote kompanii.

Avtor: Komanda servisa po monitoringu social'nix media buzzluuk.ru

3
Создание эксклюзивных сайтов, юзибилити анализ и бесплатный анализ под запросы основных поисковых машин
Контактная информация :
тел. +7(98I) 7608865

Написать письмо на e-mail
icq 415547094  romverрейтинг на mail.ru сайта romverinbox.ru
© 1997 - 2024 romver.ru

Полная карта сайта Display Pagerank