АБРАКАДАБРА (Тоже самое но в читаемом виде)
K
sojaleniu, optimizatori saytov 4asto stalkivautsa s situaciey, pri
kotoroy zakaz4ik, zaplativ opredelёnnuu summu, na4inaet iskrenno
polagat', 4to ot nego teper' ni4ego uje ne zavisit. Kazalos' bi, kuda
pro6e, obratilsa v ser'ёznuu kompaniu, doveril delo professionalam,
teper' i otdoxnut' mojno.
Na praktike takaa jiznennaa pozicia, kazalos' bi, v 4ёm-to daje
razumnaa, privodit, kak pravilo, k pe4al'nim rezul'tatam. Professional
tem-to i otli4aetsa ot neprofessionala, 4to dumaet ne tol'ko o svoey
vigode, no i ob effektivnosti biznesa svoego klienta, i na4inaet
zasipat' ego ku4ey pravil i rekomendaciy.
Pomnite 6erloka Xolmsa: «A a lublu sovat' svoy nos v 4ujie dela».
Dla togo 4tobi dobit'sa uspexa, malo peredelat' sayt, nujno peredelat'
vsu sistemu predostavlaemix uslug, zato4it' eё pod Internet, kak vi
zata4ivaete, naprimer, karanda6. Malo zavesti E-mail ili ICQ,
neobxodimo takje nayti otvetstvennix rabotnikov, sposobnix bistro i
gramotno otvetit' na elektronnoe pis'mo ili daje na obiknovenniy
telefonniy zvonok.
Zagvozdka sostoit v tom, 4to «devu6ka na telefone» – samaa
nizkoopla4ivaemaa doljnost' – v to je vrema avlaetsa klu4evoy figuroy v
processe konversii – prevra6enia pokupatela iz statusa «potencial'nogo»
v status «krayne zainteresovannogo».
Doljnost' vtoroy stepeni riska – texni4eskiy konsul'tant, sozdav6iy
va6 sayt i obespe4ivau6iy po mere sil ego stabil'noe sostoanie na
xostinge. O4en' 4asto v nebol'6ix firmax etu funkciu vipolnaet
kakoy-nibud' «drug» ili frilanser, zainteresovanniy v rabote
postol'ku-poskol'ku.
Usluga «Tayniy pokupatel'» prizvana proizvesti testirovanie obratnoy
svazi s pokupatelem, pri6ed6im k vam iz Interneta, sostoanie va6ey
texpodderjki i pro4ix uazvimix mest.
Privedёm neskol'ko arkix primerov (vse oni, kak pi6ut v titrax gollivudskix fil'mov, «osnovani na real'nix sobitiax»)
Primer perviy. Firma, zanimau6aasa oformleniem zagranpasportov.
Zevau6iy jenskiy golos: A-llё!
Na6 auditor: Zdravstvuyte,
mena zovut… e-e-e… Odri Xёpbern… A na6la v seti va6 sayt. U mena skoro
svad'ba, i a xotela bi s&ezdit' na medoviy mesac v Parij. Ili v Rim. Na
kanikuli. No, vidite li, u mena net zagranpasporta. A xotela uznat',
kakie dokumenti dla etogo nujni?
Jenskiy golos: Kakoy zagranpasport?
Na6 auditor: Obiknovenniy…
Jenskiy golos: No mi uje dva goda ne okazivaem uslugi po zagranpasportam!
Na6 auditor: No u vas na sayte napisano, 4to okazivaete, dani rascenki i sroki!
Jenskiy golos: Da? Ni4ego ob etom ne znau! (kladet trubku)
Vladelec firmi, kogda emu prodemonstrirovali itogi na6ego audita, vironil na dorogoy kovёr 4a6ku s kofe.
Primer vtoroy. Kompania, predlagau6aa otdix v Pol'6e.
Jenskiy golos: Dobriy den'! 4em mogu pomo4'? (uje lu46e, soglasites')
Na6 auditor: Zdravstvuyte,
mena zovut Zbignev Bzejinskiy. A davno xotel s&ezdit' v Pol'6u,
vsё-taki eto moa istori4eskaa rodina. Govorat, tam o4en' krasivo.
Krakovskiy zamok, gusari s per'ami…
Jenskiy golos: Oy! A mi ne delaem Pol'6u! Sey4as uto4nu…
Minutnoe proslu6ivanie klassi4eskoy muziki na telefone.
(4erez minutu) Vam nado perezvonit' po nomeru 222-22-22. Tam sidit menedjer po Pol'6e.
4to je me6alo razmestit' na sayte po otdixu v Pol'6e telefon 222-22-22? Neponatno.
Primer tretiy. Turi v Emirati.
Menedjer: Ale! (muj4ina, nado je)
Na6 auditor: Zdravstvuyte,
mena zovut Bond, Djeyms Bond. U mena vstre4a s odnim arabskim 6eyxom,
predpolojitel'no sponsiruu6im terroristov, mne sro4no nado v Emirati.
Menedjer: Podojdite sekundo4ku, sey4as menedjer po OAE na telefone.
Pereklu4aet na menedjera. V te4enie trёx minut klient slu6aet muziku.
E6e nemnogo podojdite, a poprobuu pereklu4it' na vtorogo menedjera.
V etot raz vmesto muziki klient slu6aet po telefonu razgovori i smex
sotrudnikov v ofise, e6e minut pat', potom prosto kladёt trubku, 6eyx
ostaёtsa v jivix, mejdunarodniy terrorizm torjestvuet.
Ponatno, 4to v gora4iy sezon menedjerov ne xvataet, no nikto ne
me6aet xota bi sprosit' nomer telefona u klienta i potom emu
perezvonit', 4em zastavlat' klienta jdat'.
Est' i drugie interesnie slu4ai ili keysi, kak modno govorit' sey4as. Pri jelanii o nix mojno pro4itat' v knige na6ego partnera Igora A6manova, kotoromu mi pro eti slu4ai rasskazali.
Na6i rekomendacii po ka4estvennomu obslujivaniu klienta
| Sredstva kontaktov s klientom |
Tipi4nie o6ibki |
Kak ustranit' |
| Telefon |
Ploxaa rabota menedjera na telefone: ne predstavlaetsa, nevnatno
konsul'tiruet, pereklu4aet po neskol'ko raz, govorit sonnim golosom |
Otpravit' menedjerov na trening (ili provodit' treningi samostoatel'no).
Razrabotat' instrukcii po vedeniu peregovorov.
Podklu4it' koll-centr dla obrabotki vxoda6ix zvonkov |
| Adres elektronnoy po4ti, ukazanniy na sayte v ka4estve kontaktnogo |
«Mertviy» adres, pis'ma ne 4itautsa, otveti ne prisilautsa |
Sdelat' vigovor texpodderjke.
Vklu4it' v po4tovom kliente opciu na avtomati4eskoe (kajdie 10 minut) snatie po4ti.
Postavit' spam-fil'tri.
Obazat' menedjera otve4at' na vse pis'ma v te4enie 2-3 4asov i obazatel'no zvonit' po telefonu pri polu4enii po4ti |
| Forma dla svazi po ICQ |
«Sonniy» konsul'tant, otveti v te4enie 4asa, nevnatnie |
Obazat' konsul'tanta v rabo4ee vrema bit' onlayn i otve4at' operativno.
Esli nevozmojno – udalit' ICQ kontakti s sayta |
| Formi otpravki zaprosov i zakazov onlayn, 4erez interfeysi na sayte |
Ne prixodat otveti na formi |
Proverit' nastroyki adresa elektronnoy po4ti, kuda prixodat dannie s form.
Obazat' menedjera proverat' po4tu i otve4at' v te4enie 2-3 4asov (lu46e po telefonu) |
Usluga «Tayniy pokupatel'» ne avlaetsa razovoy. Audit provoditsa kajdiy mesac i vklu4ёn v bol'6instvo tarifov na6ey kompanii: «Standart», «Razvitie», «Regional'niy», «Depozit».
Pomnite: sdelat' va6 biznes uspe6nim mi mojem tol'ko v tesnom s vami je sotrudni4estve. blog.webprojects.ru/2010/05/05/usluga-tainyi-pokupatel/
| 