Segodna
dla internet-kompaniy kak nikogda vajno uderjat' kajdogo posetitela na
resurse i zastavit' ego sdelat' pokupku ili inie zaplanirovannie
deystvia. Ne vse osoznaut, 4to dostijenie etix celey vo mnogom zavisit
ot pravil'noy organizacii elementov interfeysa sayta. Teku6aa
ekonomi4eskaa situacia stimuliruet spros na uzabiliti–instrumenti,
napravlennie na ulu46enie pol'zovatel'skix ka4estv programmnix
produktov, pozvolau6ie obespe4it' loal'nost' klienta za s4et udobstva i
ponatnosti dizayna internet-resursa.
Na segodna6niy den' effektivnoe predstavitel'stvo v Seti – odin iz
glavnix faktorov uspexa prakti4eski lubogo biznesa. Uroven'
proniknovenia interneta v Rossii s kajdim godom rastet. V krupnix je
gorodax Set' davno stala dominiruu6im sredstvom poiska kak delovoy, tak
i 4astnoy informacii, dannix o kompaniax, tovarax i uslugax.
Razvivaetsa rinok elektronnoy kommercii – soglasno ocenkam, ego rost sostavlaet bolee 50% v god. V internete "rinok
prodavca" prevra6aetsa v "rinok pokupatela", to4nee – pol'zovatela,
kotoriy vibiraet lu46ee iz mnojestva predlojeniy. Konkurencia za
posetiteley o4en' visoka. Reklamnie budjeti kommer4eskix saytov v
neskol'ko raz previ6aut rasxodi na ix razrabotku. V kontekstnoy reklame
razigrivautsa celie batalii za pervie mesta v spiske reklamnix ssilok.
Iz-za etogo stoimost' privle4enia odnogo pol'zovatela stanovitsa
sopostavimoy s doxodami, kotorie mojno polu4it' ot nego. Pri etom
sredniy procent poteri posetiteley na pervoy je stranice sayta ostaetsa
neopravdanno visokim.
Krizis usugublaet etu tendenciu. Otkrivaetsa mnogo novix biznesov v
Seti: oni trebuut gorazdo men'6e zatrat, 4em offlayn-proekti. Internet
stanovitsa vse bolee privlekatel'nim dla krupnogo, uje sostoav6egosa
biznesa, strema6egosa sokratit' izderjki v teku6ey ekonomi4eskoy
situacii. V 4astnosti, v Set' uxodat krupney6ie rozni4nie seti. S
drugoy storoni, krizis vliaet takje i na rost malogo biznesa v
internete: stalo bol'6e biznesmenov-odino4ek i kommer4eskix proektov,
kotorie sozdali i podderjivaut 2-3 4eloveka.
Menaetsa i povedenie pol'zovateley. Pokupatel' stanovitsa bolee
ekonomnim, bolee razbor4ivim i trebovatel'nim k servisu. Esli ran'6e
pol'zovateli gotovi bili terpet' neudobstva interfeysa, to teper' oni
prosto uxodat s sayta, esli na nem neuda4no raspolojen poisk, sli6kom
mnogo poley dla registracii, ne vidno knopki "Kupit'" i t.d. Prejde 4em
zakazat' kakoy-libo tovar ili uslugu, posetiteli t6atel'no monitorat
internet v poiskax naibolee vigodnogo predlojenia. Esli na odnom sayte
ix 4to-to ne ustraivaet, oni zakrivaut stranicu, ne proveda na ney i 5
sekund, i idut na sleduu6uu vkladku.
Esli ran'6e glavnaa marketingovaa zada4a vladel'cev internet-magazinov
zaklu4alas' v tom, 4tobi "zaxvatit'" pervie mesta v vida4e poiskovix
sistem s cel'u popast' v zonu vnimania maksimal'nogo koli4estva
posetiteley i privle4' ix na svoy sayt, to teper' im takje nujen
effektivniy instrument uderjania pol'zovatela na resurse. V etoy bor'be
zna4enie interfeysa veliko kak nikogda. Esli sayt neudoben ili ne
vnu6aet doveria, kompania budet terat' klientov. V takoy situacii na
pomo6' prixodat uzabiliti–instrumenti, napravlennie na ulu46enie
pol'zovatel'skix ka4estv programmnix produktov, pozvolau6ie obespe4it'
loal'nost' klienta za s4et udobstva i ponatnosti interfeysa veb-sayta.
Osnovi uzabiliti
Glavniy postulat uzabiliti – ottalkivat'sa ne ot sobstvennix zada4, a
ot zada4 pol'zovatela. Disciplina su6estvuet imenno dla togo, 4tobi
preodolet' razriv mejdu razrabot4ikami i celevoy auditoriey. Po suti, v
lubom vzaimodeystvii s programmnim obespe4eniem mejdu nami i na6imi
celami vstaet interfeys, kotoriy pomogaet ili me6aet v ix dostijenii.
Segodna mi vse 4a6e vzaimodeystvuem s ma6inami, zamenau6imi klientskie
slujbi kompaniy. Poetomu interfeys doljen vipolnat' zada4i klientskoy
slujbi: delat' vse, 4tobi klient bil dovolen.
Glavniy postulat uzabiliti – ottalkivat'sa ne ot sobstvennix zada4, a ot zada4 pol'zovatela
Uzabiliti vklu4aet mnojestvo uslug: proektirovanie interfeysov,
issledovania (nabludenia za deatel'nost'u pol'zovateley v ix
estestvennoy srede), ekspertiza, testirovanie, interv'u, anketirovanie,
sozdanie bazovix kontekstnix scenariev, sozdanie diagrammi
pol'zovatel'skoy aktivnosti, sintez personajey, maketirovanie, sozdanie
interaktivnix prototipov, stilevix rukovodstv i standartov i pr.
Osnovnimi napravleniami mojno s4itat' issledovanie i analiz auditorii,
proektirovanie interfeysov, uzabiliti-testirovanie.
Issledovanie pol'zovateley daet dostovernuu informaciu ob
auditorii. V ego ramkax ne tol'ko analiziruutsa "bezli4nie" parametri –
social'no-demografi4eskie xarakteristiki (pol, vozrast, opit raboti s
internetom), no i sozdautsa "portreti" pol'zovateley, vklu4au6ie
zada4i, kotorie oni obi4no re6aut pri pomo6i issleduemogo produkta. A
takje odin iz vajney6ix parametrov – uslovia, v kotorix oni
vzaimodeystvuut s produktom. Vse eto vajno u4itivat' pri proektirovanii
interfeysov. Naprimer, v odnom iz proektov issledovania pol'zovateley
stoala zada4a ponat', po4emu pri oplate telefonov 4erez platejnie
terminali ludi neoxotno pol'zuutsa takoy funkciey, kak "Li4niy
kabinet". Okazalos', 4to ne u4tena oblast' primenenia interfeysa:
4elovek naxoditsa v ob6estvennom meste, kogda platit 4erez terminal, i
xo4et ostavat'sa anonimnim.
Proektirovanie interfeysov. Razrabativaa interfeys, vajno
ne prosto sobludat' standarti, a 4etko predstavlat', 4to pol'zovateli
budut delat' na toy ili inoy stranice sayta. Navigacia, soderjanie,
dizayn doljni slujit' odnoy celi – pomo4' posetitelu re6it' svou
zada4u. Esli navigacionnie paneli otvlekaut pol'zovatela ot celi, to
interfeysi neeffektivni, i s takoy navigaciey nujno 4to-to delat'.
Naprimer, 4to doljno proisxodit' na stranice internet-magazina posle
togo, kak pol'zovatel' najal na knopku "Kupit'"? Eto zavisit ot
biznes-celey vladel'ca resursa. Esli nujno, 4tobi pol'zovatel' nabral
kak mojno bol'6e tovarov v korzinu, to sleduet ostavit' ego na stranice
kataloga, ukazav tol'ko, 4to "tovar dobavlen v korzinu". Esli je
specifika internet-magazina takova, 4to mnogo produktov zdes' ne
pokupaut (krupnaa bitovaa texnika, mebel'), to lu46e perevesti ego v
korzinu, 4tobi pol'zovatel' skoncentrirovalsa na vibrannom tovare i uje
ni4ego ne moglo otvle4' ego ot pokupki.
V ka4estve primera neeffektivnogo interfeysa mojno privesti sayt odnogo
iz internet-magazinov, na kotorom posle najatia knopki "Kupit'"
pol'zovatel' perenapravlalsa na stranicu, gde, naradu s tovarom,
kotoriy on vibral, bili predstavleni i drugie produkti magazina. Mnogix
pol'zovateley eto sbivalo s tolku – oni na4inali perexodit' na drugie
vkladki i v rezul'tate ne sover6ali pokupku.
Uzabiliti-testirovanie
pozvolaet posmotret' na sayt glazami posetitela i osu6estvlaetsa s
privle4eniem kone4nix pol'zovateley. Sdelat' eto neslojno. Neobxodimo
nayti ludey, sootvetstvuu6ix kriteriam celevoy auditorii, posadit' ix
za komp'uter, dat' zadania, kotorie oni doljni vipolnit' na sayte. I
vnimatel'no nabludat' za tem, kak oni spravlautsa s etimi zadaniami,
fiksirua problemi, s kotorimi oni stalkivautsa. V xode
uzabiliti-testirovania obra6aetsa vnimanie na to, 4to delaet
pol'zovatel', a ne na to, 4to on govorit, idet nabludenie za ego
povedeniem.
Dla povi6enia to4nosti i ob&ektivnosti issledovania v processe
professional'nogo uzabiliti-testirovania ispol'zuetsa special'noe
oborudovanie, pozvolau6ee fiksirovat' vse fizi4eskie reakcii
pol'zovatela, voznikau6ie vo vrema vzaimodeystvia s produktom.
Naprimer, eye-tracking-ustroystvo, s pomo6'u kotorogo mojno
registrirovat' dvijenia glaz, pozvolaet to4no uznat', kuda i v kakoy
moment smotrit posetitel', na 4to obra6aet naibol'6ee vnimanie, a 4ego
ne zame4aet vovse. Obladaa takimi svedeniami, mojno raspolojit'
zna4imie elementi interfeysa v pole zrenia pol'zovatela, i procent
sover6ennix na sayte deystviy uveli4itsa.
Naprimer, na odnom iz saytov znakomstv bilo provedeno testirovanie
formi registracii, poskol'ku bilo zame4eno, 4to na etom etape
proisxodit naibol'6iy procent poteri posetiteley. V xode issledovania
viasnilos', 4to pol'zovateli neverno zapolnaut registracionnuu formu:
nekotorie vibiraut login, kotoriy uje zanat kem-to, drugie vibiraut
parol', kotoriy sistema s4itaet nedopustimim, poskol'ku v nem doljni
obazatel'no ispol'zovat'sa cifri naradu s bukvami. Problema ne v tom,
4to na sayte ne dani podskazki po zapolneniu formi – oni, bezuslovno,
est'. No pol'zovateli ne 4itaut podskazki k polam formi, raspolojennie
sprava. Oni daje ne smotrat na nix. Poetomu, stolknuv6is' s problemoy,
oni probuut zaregistrirovat'sa e6e paru raz i uxodat. Razrabot4ikam i
vladel'cam saytov vajno ponimat', 4to pol'zovatel' vrad li budet
dobivat'sa rezul'tata, esli on uveren, 4to podobnix servisov mnogo i
mojno nayti bolee prostoy i udobniy variant.
Po slovam vedu6ix specialistov po razrabotke interfeysov,
rinok issledovaniy zna4itel'no bolee razvit za rubejom. Tam est'
slojiv6iysa spros na takie uslugi, ponimanie otda4i ot
uzabiliti-testirovaniy i drugix issledovaniy po izu4eniu vzaimodeystvia
pol'zovatela s produktom. Vixod bol'6instva re6eniy predvaraet ne odno
uzabiliti-testirovanie, a 4asto celaa seria. Na fone etogo uje
slojiv6egosa standarta i postoannogo sprosa na nezavisimie
issledovania, burno razvivaetsa biznes kompaniy, specializiruu6ixsa na
uzabiliti-testirovaniax. V Rossii je rinok uzabiliti-issledovaniy
naxoditsa v za4ato4nom sostoanii. Odnako i zdes' v poslednee vrema vse
bol'6ee koli4estvo srednix i krupnix kompaniy predusmatrivaut ocenki
pol'zovatel'skix interfeysov v ramkax svoix biznes-processov, libo
sozdavaa sootvetstvuu6ie vnutrennie otdeli, libo obra6aas' za pomo6'u k
specializirovannim kompaniam.
V sektore uslug po proektirovaniu interfeysov kartina sovsem inaa. Esli
na Zapade uzabiliti-kompanii ix prakti4eski ne predostavlaut,
sosredota4ivaas' na issledovaniax, to v Rossii na eti uslugi prixoditsa
bol'6aa 4ast' oborota uzabiliti-predpriatiy. Pri etom uroven' samix
interfeysov na Zapade zna4itel'no vi6e. Pri4ini takogo fenomena, po
mneniu Aleksandra Beli6kina, istori4eskie. Otrasl' uzabiliti na Zapade
formirovalas' odnovremenno s razvitiem softvernoy industrii, i
problemam pol'zovateley tam izna4al'no udelalos' bol'6oe vnimanie.
Standarti interfeysov i osnovnie pravila uzabiliti bili sformirovani v
nedrax softvernix kompaniy i daje prepodavalis' programmistam. V Rossii
je tradicionno udelalos' bol'6oe vnimanie razrabotke slojnix
algoritmov, re6eniu mas6tabnix vi4islitel'nix zada4, a potrebnosti
pol'zovatela ostavalis' na zadnem plane. Interes k ulu46eniu
interfeysov v na6ey strane za4astuu svazan s neobxodimost'u
konkurirovat' s PO inostrannogo proizvodstva.
Standarti
V sfere uzabiliti su6estvuet celiy nabor
standartov, deklariruu6iy prakti4eski vse etapi processov i formi
predstavlenia ot4etnosti – ISO seriy 9241, 13714, 13407, 10075 i dr.
Rassmotrim nekotorie naibolee poleznie, s to4ki zrenia igrokov rinka.
ISO 9241-11, po slovam Artema Kuznecova,
nezavisimogo uzabiliti-konsul'tanta, eksperta po proektirovaniu
pol'zovatel'skix interfeysov Uexpert, daet opredelenie uzabiliti i
opisivaet osnovnie kriterii optimizacii interfeysov – effektivnost',
produktivnost' i udovletvorennost' pol'zovatela. V standarte ISO
9241-10 xoro6o opisivautsa principi razrabotki dialoga mejdu 4elovekom
i komp'uterom. ISO 13407opredelaet 4etire bazovix principa
proektirovania vzaimodeystvia 4eloveka i PK. V dopolnenie k nemu est'
standart ISO TR 18529, kotoriy daet strukturirovanniy i formalizovanniy
spisok processov proektirovania pol'zovatel'skix interfeysov. ISO
16982opredelaet metodi, kotorie mojno primenat' pri proektirovanii.
ISO/IEC FDIS 9126 rassmatrivaet uzabiliti kak odin iz kriteriev
ka4estva produkta i daet primeri metrik.
Takje su6estvuut standarti dla rezul'tatov raboti
uzabiliti-specialistov, takie kak ANSI/INCITS-354 Common Industry
Format (CIF), opisivau6iy formu ot4eta o uzabiliti-testirovanii. Pri
proektirovanii pol'zovatel'skix interfeysov dla ludey s ograni4ennimi
vozmojnostami primenaetsa standart ISO DTS 16071 i Section 508 of the
Rehabilitation Act.
Krome togo, standartami de-fakto stali pol'zovatel'skie interfeysi
programmnix platform – Microsoft Windows, Apple MacOS, iPhone, Symbian,
razli4nie metasredi tipa Java s ee bibliotekami realizacii interfeysa.
4ast' etix standartov predstavlena v sootvetstvuu6ix dokumentax –
Styleguides. Takje v proektax mogut ispol'zovat'sa otraslevie standarti
ili dizaynerskie guidelines.
Rinok
Nesmotra na to, 4to aktivnomu primeneniu disciplini uzabiliti uje
bol'6e 10 let, mirovoy rinok naxoditsa v na4al'noy faze razvitia. Po
ocenkam general'nogo direktora UIDesign Group Platona Dneprovskogo,
primerno 50-70% razrabot4ikov i zakaz4ikov IT-sistem v mire znaut o
su6estvovanii disciplini. Pri etom ispol'zuut v svoey rabote
uzabiliti-praktiki (ili zakazivaut ix na storone) tol'ko 20-25% iz nix.
Rossiyskiy rinok otstaet ot mirovogo primerno na 5-10 let. Ob&em
mirovogo rinka eksperti segodna ocenivaut v 800-900 mln doll.,
ote4estvennogo – okolo 5 mln doll.
Aktivnomu primeneniu disciplini uzabiliti uje bol'6e 10 let
Osnovnimi igrokami mirovogo rinka uzabiliti avlautsa Ideo, Frog Design,
Cooper Interactions (deti6e Alana Kupera, izvestnogo avtora metodik i
knig), NNGroup (Donal'd Norman i Akob Nil'sen), rad kompaniy, kotorie
vxodat v UXalliance – mejdunarodniy al'ans uzabiliti-kompaniy,
angliyskaa Serco, nemeckaa SirValUse, amerikanskaa User Centric,
internacional'nie issledovatel'skie seti, takie kak Human Factors
International, i dr. V Rossii poslednie 2-3 goda osnovnuu dolu rinka
stabil'no uderjivaut 3 kompanii: Usethics, Usabilitylab i UIDesign
Group. Po ocenkam samix igrokov, kajdaa kompania imeet okolo 20-30%.
Zakaz4ikami uzabiliti-uslug vistupaut predpriatia, imeu6ie ser'eznie
informacionnie sistemi obespe4enia deatel'nosti, dla kotorix kriti4na
effektivnost' raboti kajdogo pol'zovatela. Eto mogut bit' sistemi
dokumentooborota, bankovskie produkti, straxovie IS. A takje
kompanii-vladel'ci potrebitel'skix produktov s bol'6im trafikom, gde
uveli4enie udobstva daje dla neskol'kix procentov pol'zovateley, ne
govora uje o desatkax, zametno otrajaetsa na finansovix pokazatelax.
Eto telekommunikacionnie kompanii (interfeysi mobil'nix prilojeniy),
informacionnie i platejnie kioski (naprimer, oplata mobil'noy svazi),
krupnie internet-portali (turizm, poisk raboti, internet-magazini).
Postav6ikov uslug, osnovannix na informacionnix i telekommunikacionnix
texnologiax, mojno videlit' v otdel'nuu kategoriu. L'vinaa dola v etom
segmente prixoditsa na operatorov svazi – po slovam igrokov rinka,
segodna vse operatori udelaut bol'6oe vnimanie uzabiliti svoix uslug. V
poslednee vrema povisilsa spros so storoni bankov, tak kak razvivaetsa
internet-banking, i aviakompaniy, prodau6ix bileti 4erez internet.
Postoannimi zakaz4ikami uzabiliti-uslug avlautsa razrabot4iki
korobo4nogo PO. Takie kompanii zakazivaut i issledovania, i
proektirovanie interfeysa. Bol'6instvo iz nix prodaut svoi produkti na
zapadnix rinkax, xarakterizuu6ixsa visokim urovnem konkurencii.
Zakaz4iki programmnix produktov i saytov rassmatrivaut uzabiliti kak
instrument upravlenia razrabot4ikami, pozvolau6iy, naprimer,
predstavit' budu6iy programmniy produkt v vide interaktivnogo
prototipa, detal'no opisivau6ego interfeys. Takie kompanii interesuet
prejde vsego proektirovanie interfeysa, inogda – testirovanie i
razrabotka.
Krupnimi zakaz4ikami avlautsa, naprimer, Microsoft, Google, SAP,
otdel'no mojno otmetit' global'nie kompanii urovna Intel, Volkswagen
ili Bosch, kotorie provodat worldwide-proekti v raznix stranax,
napravlennie na audit i optimizaciu interfeysov produktov,
rasprostranennix po vsemu miru, i t.d. V Rossii uzabiliti-uslugi
zakazivaut v osnovnom krupnie i srednie kompanii – naprimer,
"Vimpelkom", "Andeks", "1S".
Proektirovanie uslug i opita vzaimodeystvia
Po nabludeniam ekspertov, krizis zamedlil razvitie rinka uzabiliti.
Naibolee zametnie tendencii – u6la zametnaa 4ast' startapov, klienti
stali bolee vzve6enno podxodit' k podgotovke zakazov uzabiliti-uslug –
to4nee i menee formal'no opredelat' svoi trebovania, proizo6lo e6e
bol'6ee sme6enie ix sprosa v storonu proektirovania, sozdania re6eniy,
a ne testirovania su6estvuu6ix. Budjeti na uzabiliti sokratilis' v
srednem na 20-30%.
Odnako v blijay6ey perspektive igroki rinka ojidaut ego intensivnogo
rosta. Platon Dneprovskiy sredi vozmojnix tendenciy razvitia otme4aet
vixod disciplini v drugie otrasli – naprimer, eto mojet bit' sozdanie
televizionnix interfeysov, uzabiliti-gadjetov, promi6lennogo
oborudovania i t.d. Po ego mneniu, metodiki proektirovania
pol'zovatel'skix interfeysov prekrasno podxodat dla proektirovania
uslug (tak nazivaemiy service design). Vajniy trend – kompleksniy
podxod k interfeysu, s to4ki zrenia ob6ego vpe4atlenia, kotoroe
polu4aet pol'zovatel', opita, priobretaemogo im v xode vzaimodeystvia s
produktom ili uslugoy. Eta koncepcia User Experience ili "Opit
vzaimodeystvia". Ona ocenivaet ne summu otdel'nix xarakteristik, a
produkt v celom. Sootvetstvuu6aa disciplina nazivaetsa "Proektirovanie
opita vzaimodeystvia".
Interesnim napravleniem razvitia uslug po proektirovaniu interfeysov,
po mneniu Aleksandra Beli6kina, mojet stat' formirovanie rinka
genpodrada, kak, naprimer, v stroitel'stve. Uzabiliti-kompania mojet
brat' na seba obazatel'stva ot razrabotki proekta interfeysa do
realizacii produkta, kontrolirovat' razrabot4ikov, dizaynerov,
sostaviteley teksov i drugix specialistov, obespe4ivaa ka4estvo
rezul'tatov. Krupnimi zakaz4ikami zdes' mogut stat' gosstrukuturi,
kotorie, po slovam g-na Beli6kina, proavlaut vse bol'6iy interes k
uzabiliti-uslugam imenno s to4ki zrenia razrabotki detal'nogo proekta,
pozvolau6ego predstavit' budu6iy produkt, i posleduu6ego kontrola
razrabot4ikov.
Ol'ga Zayceva