www.romver.ru / Полный список статей / Опыт юзабилити-тестирования

Vopros doveria v Internete bolee vajen, 4em v oflayne. Pokupatel' ne vidit material'nogo magazina, on mojet voob6e somnevat'sa, 4to za fasadom sayta stoit kto-to zaslujivau6iy doveria. Poetomu sayt kompanii doljen pokazat': kompania na samom dele su6estvuet, real'nie ludi prodaut v ney real'nie tovari. A "v slu4ae 4ego" est' k komu obratit'sa za pomo6'u ili s trebovaniami.

Eta stat'a napisana po rezul'tatam issledovania internet-magazinov, provedennogo kompaniey UsabilityLab i vklu4av6ego analiz pol'zovateley i uzabiliti-testirovanie razli4nix e-commerce resursov.

Dayte bol'6e informacii o kompanii

Doverie osobenno kriti4no dla magazinov, rabotau6ix po predoplate – naprimer, kogda prodaetsa elektronnaa informacia (soft, klu4i). Klient sna4ala doljen zaplatit' – i tol'ko potom polu4it tovar. Ego trevojnost', podozritel'nost' pri etom vi6e, 4em pri oplate nali4nimi kur'eru. (Esli kur'er ne priexal, to klient, po krayney mere, ne teraet den'gi – xota i rasstraivaetsa, kone4no, 4to ego zakaz ne vipolnen).

Vajno dobit'sa doveria ot posetiteley i tem internet-magazinam, kotorie prodaut tovari dlitel'nogo pol'zovania. Posetitel' obra6aetsa suda redko, vozmojno, daje edinstvenniy raz v jizni – i pri etom ostavlaet bol'6ie summi deneg. O4evidno, 4to v takom slu4ae on doljen doverat' prodavcu bol'6e, 4em pri pokupke de6evix povsednevnix tovarov.

Kak mojno podtverdit' real'nost' i respektabel'nost' internet-magazina? Esli korotko, to doverie povi6aet vinesenie na verxniy uroven' sayta luboy informacii o kompanii. Est' neskol'ko otnositel'no prostix sposobov:

• Telefon na glavnoy stranice. Nali4ie telefona ozna4aet, 4to na drugom konce provoda su6estvuut real'nie ludi. Telefon doljen naxodit'sa v verxu stranici, a ne v samom ee nizu (veroatnost' togo, 4to posetitel' doberetsa tuda, krayne nizkaa). Pri etom mobil'niy telefon v ka4estve kontakta i podpis': "Vovan" - vidimo, ne samoe uda4noe re6enie.
• Adres na glavnoy stranice. Klientam nravitsa, kogda internet-magazin imeet fizi4eskiy adres, ofis, kuda v slu4ae neobxodimosti mojno obratit'sa.
• Stranica "O kompanii". Vozmojno, daje s fotografiami sotrudnikov. Ponatno, 4to teksti v etom razdele doljni bit' postroeni tak, 4tobi pokazat' pokupatelu nadejnost' firmi.
• Esli u magazina est' filiali v drugix gorodax, to nado pokazat' eti regioni. Nali4ie podobnoy ssilki ozna4aet, 4to kompania bol'6aa, 4to servis klientu okajut na 6irokoy territorii.

Su6estvuet, kone4no, kategoria pokupateley, kotoraa pri pokupke 4erez Internet vrode bi ne obra6aet vnimania na telefon. Odnako posle oformlenia zakaza takoy 4elovek snova zvonit i uto4naet: 4to s moim zakazom? Do6el li platej? Ne naputali li 4ego? Ludi raznie, i est' mnogo klientov, kotorim nujen telefon magazina kak opredelenniy atribut, kak status kompanii.

O4evidno, 4to uznavaemosti kompanii mojno dobit'sa i oflaynovimi metodami. Ofisnie rabotniki, naprimer, znaut o magazine kanctovarov xota bi potomu, 4to im 4asto popadautsa na glaza korobki s ego logotipom.

Doverie formiruetsa e6e do togo, kak klient pri6el na sayt. Esli emu skazal kakoy-to avtoritetniy 4elovek, naprimer, 6ef: "Zaydi na etot sayt i kupi" - to ego doverie uje sformirovano zaranee.

Drugaa situacia. Posetitel' popal na etot sayt slu4ayno, i v ob6em-to bil udovletvoren – do tex por, poka ne natknulsa na "Vovana" s mobil'nim... Vse! Doverie propalo.

Takim obrazom, doverie – ne edinorazovaa ve6'. Ono doljno podderjivat'sa postoanno. Interesno, 4to eto prakti4eski ni4ego ne stoit: vse ravno internet-magazin 4a6e vsego daet kontakti. No esli ix srazu ne vidno, esli oni spratani v samom nizu stranici, to doveria k magazinu men'6e: mojet, on 4to-to skrivaet?

Primer c uzabiliti-testirovania

Irina sobiralas' kupit' kosmetiku v internet-magazine. Mi poprosili kupit' ee v tom magazine, gde ona nikogda ran'6e etogo ne delala. Irina re6ila poprobovat' kupit' kosmetiku na sayte, gde 4asto pokupaet kosmetiku ee sestra:

- Mne sestra nedavno skazala, 4to ona pokupaet na drugom sayte kosmetiku, v principe a bi tam sey4as postaralas' zaregistrirovat'sa i kupit'... V principe pokupka kosmetiki v Internete – eto vsegda nemnogo riskovannoe zanatie, no tut a uje doverau mneniu svoey sestri i podrugam, kotorie pol'zovalis' konkretnim saytom i govorat, 4to vrode kak bez fal'sifikata.

Irina bila nastroena pozitivno, no v dal'ney6em etot internet-magazin ee razo4aroval, ona re6ila bol'6e nikogda ne sover6at' v nem pokupok. Na ee mnenie povliali dve ve6i: telefonnoe ob6enie s internet-magazinom i vne6niy vid tovara, kogda ey ego dostavili.

Respondent v na6em testirovanii poprobovala prisoedinit' svoy zakaz k nakopitel'noy skidke po karto4ke svoey sestri. "Ne uverena, 4to u mena polu4itsa, daje skoree vsego ne polu4itsa, no popitka ne pitka". No u nee polu4ilos' tak sdelat' – odnako eto proizvelo sover6enno neojidanniy effekt:

- A zvonu po telefonu. Ponatno, 4to eto moa sestra, no vdrug eto ne moa sestra? I mne vidaut polniy adres moy doma6niy! E6e i nadiktuut moy doma6niy telefon. Vot eto mne o4en' ne ponravilos', skaju 4estno. A, kone4no, boazliviy 4elovek. 4uvstvo straxa vse-taki prisutstvuet.

Vtoroy faktor: pudru, kotoruu kupila Irina, kur'er ey peredal s naru6ennoy upakovkoy. Vo vsakom slu4ae, original'naa pudra Lancome, kak Irina znaet po opitu, upakovana e6e i v sloy prozra4nogo plastika, kotorogo v etom slu4ae ne bilo. Eto pozvolilo Irine proverit', podxodit li ey ton pudri, no vizvalo podozrenie v ka4estve tovara. Irina podumala, 4to internet-magazin torguet fal'sificirovannoy produkciey. Na vopros, stanet li ona e6e delat' pokupki v etom magazine, Irina tverdo otvetila "Net".

Neobxodimo al'ternativnoe mnenie o tovare

Predostavlat' al'ternativnoe mnenie o produkte, publikovat' "plusi" i "minusi" nujno dla togo, 4tobi sformirovat' doverie posetitela k saytu-prodavcu. Paradoksal'no, no doverie formiruet imenno nali4ie "minusov". Sam fakt togo, 4to posetitelu rasskazivaut o vozmojnix nedostatkax ili problemax dannogo produkta, povi6aet doverie! Srabativaet psixologi4eskiy mexanizm: 4elovek vedet vnutrenniy dialog s etimi "minusami", i... na4inaet instinktivno za6i6at' tovar, kotoriy sobiraetsa kupit'. Logika zdes' takaa: esli a zainteresovalsa etim produktom, zna4it, on etogo uje dostoin.

A vot k napi6ennim xvalebnim otzivam o magazine ili tovare ludi obi4no otnosatsa o4en' kriti4eski. Oni im kajutsa sfabrikovannimi. Odnako esli radom s "plusami" est' i "minusi", to doverie vozrastaet daje pri nali4ii "plusov".

Kone4no, sovsem ne obazatel'no v etoy rubrike publikovat' vse bez isklu4enia mnenia i otzivi. Re4' idet tol'ko ob al'ternativnom mnenii. Neobxodima moderacia.

- Nu 6tuk desat', pat' xota bi. Tut vsego tri. Pri4em odin - eto vopros, vtoroy – eto takoy koroten'kiy otziv. Vot eto mne nravitsa: "Prisoedinaus' ko vsem otzivam, eta pudra mne daje bol'6e 6anelevskoy ponravilas', smotritsa estestvenno, bez effekta maski, super!" Est' variant, 4to eto otziv nastoa6iy.

Takim obrazom, pol'zovatelu vajno ne prostoe prisutstvie na sayte etogo funkcionala - u nego est' potrebnost' pro4itat' nastoa6ie otzivi, on ocenivaut dla seba ix pravdopodobnost'. Xoro6ie otzivi - eto vklad v formirovanie doveria pol'zovatela k magazinu. "Xoro6ie" ne ozna4aet polojitel'nie, "xoro6ie" - ozna4aet "nastoa6ie". Lu46e polnoe otsutstvie funkcionala otzivov i reytingov na sayte, 4em nali4ie vsego 2-3 kratkix otzivov, ostavlennix sotrudnikami magazina, ili reyting "0" u bol'6instva tovarov.

Nujna li registracia?

S registraciey est' problema: registracia, kak etap oformlenia pokupki, uxud6aet prodaji. Delo v tom, 4to pokupatel' xo4et polu4it' svou stiral'nuu ma6inu, a ne zaregistrirovat'sa. Odnako po nekotorim pri4inam internet-magazinu nujno, 4tobi klient ostavil svoi dannie.

Primer s uzabiliti-testirovania:

- 4to mne e6e ne nravitsa v etix internet-magazinax, tak eto to, 4to tam nujno, ponimaete, zapolnat' formu, registrirovat'sa na sayte. Mena eto razdrajaet, poskol'ku a doljen sna4ala zaregistrirovat'sa na sayte, a potom oformit' zakaz... Est' takie internet-sayti, gde a ne doljen registrirovat'sa, gde a srazu oformlau zakaz i mne etot zakaz prisilaut po po4te. Mne eto o4en' udobno. Mena besit registracia moego e-mail, potom oni doljni mne prislat' zakaz, podtverdit'... Mne kajetsa, pro6e mne pozvonit' po telefonu po mobil'nomu, i a skaju: "Da, etot zakaz mena ustraivaet, a ego opla4u".

Esli dannie pol'zovatela neobxodimi internet-magazinu tol'ko dla togo, 4tobi osu6estvit' dostavku, to ne stoit nazivat' eto registraciey. Mojno tak i napisat': "Adres dostavki", "Kontaktnoe lico", "Vrema dostavki"... Kogda klienta spra6ivaut, kuda emu dostavit' tovar, on ponimaet, 4to eto neobxodimaa informacia, i reagiruet absolutno adekvatno.

Takaa forma osobenno podxodit dla internet-magazinov, kotorie rabotaut ne s ejednevno pokupaemimi tovarami, a s tovarami dlitel'nogo pol'zovania. U nix net postoannoy klientskoy bazi, kotoraa vozvra6aetsa snova i snova. Vtorie prodaji redki. Za4em togda mu4it' posetiteley, zastavlaa ix sover6at' bessmislennie (s ix to4ki zrenia) deystvia? Pust' oni prixodat svobodno, govorat minimum informacii o sebe. A dal'6e budet vse kak v jizni: im vse ravno pozvonat i peresprosat, kuda i v kakoe vrema dostavlat'…

Esli registracia vse je neobxodima, to nado obosnovat' etu neobxodimost' i soob6it', 4to dannie budut ispol'zovani po nazna4eniu. Krayne jelatel'no pomestit' "Sogla6enie o konfidencial'nosti" - nali4ie takogo dokumenta srazu povi6aet doverie k internet-resursu.

Preimu6estva registracii nado ob&asnit' dla togo, 4tobi motivirovat' posetitela i tem samim povisit' procent proxojdenia. Pol'zovatel' doljen asno predstavlat' sebe preimu6estva ot registracii. Oni vsegda est' (ta je sistema skidok), nado tol'ko ix avno sformulirovat'.

Uje obi4nim stal podxod, kogda forma registracii novogo klienta sosedstvuet s formoy avtorizacii. Odna forma pri etom nazivaetsa, naprimer, "U mena uje est' login/parol'", a drugaa – "A noviy pokupatel'". 4tobi razgruzit' vnimanie pol'zovatela, mojno odnu iz etix form – registraciu – skrit' za ssilkoy. Ona otkrivaetsa po java-skriptam, daje perezagruzki pri etom ne proisxodit. Takim obrazom, posetitel' po4ti momental'no mojet polu4it' formu, esli zaxo4et zaregistrirovat'sa.

A osvobodiv6eesa mesto mojno ispol'zovat' dla togo, 4tobi ubedit' ego v tom, 4to registracionnie dannie ne budut ispol'zovat'sa ne po nazna4eniu.

V lubom slu4ae forma registracii doljna bit' legkoy. Ne nujno pokazivat' i spra6ivat' ve6i, kotorie sey4as ne trebuutsa.

Kakie e6e o6ibki dopuskaut sayti pri identifikacii posetiteley?

• Vo vrema registracii pol'zovatelu predlagaetsa vvesti "Ima pol'zovatela", a pri avtorizacii trebuetsa uje "Login". Odin i tot je ob&ekt doljen nazivat'sa odinakovo na vsex etapax. Krome togo, daleko ne vse klienti pravil'no ponimaut slovo "login".
• V ka4estve logina pri avtorizacii mogut potrebovat' "Ima pol'zovatela / E-mail" (to est' "libo-libo"), togda kak ranee, na registracii, trebovalos' 4to-to odno. I esli posetitel' v perviy raz ukazal ima ili nik, a teper' vvodit e-mail, to proisxodit o6ibka. Mejdu tem pol'zovateli 4asto ne pomnat, kak imenno oni registrirovalis'.
• Na forme registracii 4etko ne propisani trebovania k imeni pol'zovatela. V otvet na vvedennoe "Peta" sistema vidaet 4to-nibud' vrode "Nevernoe ima pol'zovatela". (Na samom dele ona prosto "ne ponimaet" kirillici, libo sredi zaregistrirovannix uje est' drugoy Peta).

  Veroatno, xoro6ee so4etanie – eto "e-mail + parol'". Email bolee stabilen, 4em nik. Odnako nado pomnit', 4to ukazivat' svoy po4toviy adres v ka4estve logina gotovi ne vse pol'zovateli.

  Esli je ispol'zovat' paru "nik + parol'", to voznikaet problema odinakovix imen. Poskol'ku tezok mnogo, to na kakom-to sayte standartniy nik (i daje li4noe ima pol'zovatela, esli u nego rasprostranennaa familia) mojet ne proyti – pridetsa pridumivat' novoe so4etanie.

Ot redakcii Oborot.ru
Vsem 4itatelam, zainteresovannim v ulu46enii uzabiliti svoix internet-proektov, mi rekomenduem prinat' u4astie v onlayn-seminarax, razrabotannix UsabilityLab. Blijay6iy kurs "Uzabiliti internet-magazinov" na4inaetsa 14 aprela 2009 goda.