|
АБРАКАДАБРА (Тоже самое но в читаемом виде)
Recenzirua odin iz dokladov, podanniy v orgkomitet konferencii CHI2007, perejil 4uvstvo otkritia, voznik6ego v ka4estve konstruktivnoy kritiki podxoda, opisannogo v doklade.
A ne vprave pereskazivat' tekst doklada, t.k. ne mogu govorit' ob avtorax i ix doklade ran'6e, 4em oni sami ego obnaroduut. Skaju, 4to oni rassmatrivali vopros, kak lu46e predstavit' otzivi pokupateley internet-magazina. Situacia vsem xoro6o znakoma: vi naxodites' na stranice, predlagau6ey kupit', naprimer, mp3-pleer. No dla prinatia re6enia vam ne xvataet informacii. Vi xotite znat', 4to ob etoy modeli govorat te, kto eё uje kupil.
Bol'6instvo internet-magazinov predstavlaet vam otzivi pokupateley. Kogda otzivov stanovitsa mnogo, voznikaet problema, kak predstavit' ix naibolee udobnim obrazom. Vam vrad li zaxo4etsa 4itat' vse otzivi tol'ko dla togo, 4tobi uznat' mnenie ludey ob odnoy iz funkciy pleera, naprimer, o real'noy dlitel'nosti ego raboti bez podzaradki, ili o tom, naskol'ko ka4estvenno eta model' zapisivaet zvuk s mikrofona.
Avtori doklada vibiraut o4en' texnologi4niy put' re6enia. Ispol'zua sovremennie sredstva avtomati4eskogo referirovania tekstov, sostavlaut rezume po funkciam modeli. Iz otzivov avtomati4eski vibirautsa te utverjdenia, v kotorix upominaetsa kakaa-libo funkcia predstavlennogo tovara.
Kone4no, sredstva avtomati4eskogo referirovania e6ё nedostato4no to4ni. Takaa texnika mojet vixvativat' nesu6estvennie frazi, tol'ko potomu, 4to v nix vstre4aetsa, naprimer, slovo "zapis'" ili "batarea". I, vmeste s tem, propuskat' bolee su6estvennuu informaciu, esli v eё opisanii ne bilo klu4evix slov, no bili slova tesno svazannie, naprimer, "elektri4estvo" ili "ni4ego ne sli6no".
No moa kritika svazana ne s etim, a samim sposobom polu4enia otzivov pokupateley, otkritiy, kone4no, ne avtorami doklada, no 6iroko rasprostranenniy v Internete.
Pered novogodnimi kanikulami a xotel kupit' cifrovuu kameru, t.k. sobiralsa v otpusk. Pod vlianiem odnogo znakomogo a re6il kupit' kameru s jestkim diskom. Nikogda ran'6e ne interesovav6is' takimi kamerami, a bil vinujden provesti nekotoriy marketing. A posetil bol'6oe koli4estvo ote4estvennix internet-magazinov, sobiraa po krupicam predstavlenie o tom, kakuu kameru a xo4u kupit'. Otzivi pokupateley mne bi o4en' prigodilis'. No prakti4eski vezde mena vstre4ala nadpis' "Otzivov net! Vi mojete ostavit' svoy otziv pervim" i ssilka na formu napisania otziva.
Interesno, to4nee, stranno! Neujeli etimi kamerami nikto krome mena ne interesuetsa? Mojet ne stoit pokupat' to, 4to nikomu ne nujno? Motivacia pokupki avno snijaetsa.
I glavnoe, kak a mogu ostavit' otziv o kamere, kotoruu a nikogda v rukax ne derjal? Poxoje stranici, na kotorix a bil, pose6aut ne te, kto uje obzavelsa takoy kameroy. Za4em emu suda e6e raz prixodit'? Ved' eti stranici prednazna4eni dla tex, kto tol'ko vibiraut, a oni ni4ego skazat' o tovare e6ё ne mogut.
Kak eto 4asto bivaet, v processax imeetsa putanica. S takimi processami nujno ne avtomati4eskim referirovaniem zanimat'sa, a napravit' sili na ispravlenie processa.
Teper' sobstvenno best practice, kotoruu a xo4u predlojit' dla opisannogo slu4aa.
Pervoe, ubrat' slova "Otzivov net", tam, gde ix net. Fraza nastorajivau6aa, vizivaet nenujnie somnenia. Formu napisania otziva mojno ostavit', xota pol'zovat'sa eu nikto ne budet. Za4em? Ob&asnu pozje.
Vtoroe, vse internet-magazini registriruut svoix pokupateley, zna4it, est' vozmojnost' obratit'sa k pokupatelu posle sover6enia im pokupki. Predpolojim, v magazine poavilsa noviy tovar, na kotoriy net ni odnogo otziva. Posle togo, kak kto-to kupil etot tovar 4erez magazin, sistema po pro6estvii pari nedel' (4tobi dat' pokupatelu rasprobovat' tovar), pi6et emu pis'mo s nijay6ey pros'boy otvetit' na neskol'ko voprosov.
Voprosi svazani s funkciami tovara. Naprimer, "Ispol'zovali li Vi etot pleer v ka4estve diktofona, esli da, to kakie u Vas ostalis' vpe4atlenia ot ispol'zovania etoy funkcii?" Sistema sobiraet otveti na voprosi, kotorie pri opisivaemom podxode imeut strukturirovanniy vid, i, zna4it, bez slojnoy avtomatizacii mogut bit' predstavleni v udobnom dla 4itatela vide.
Tret'e, kak tol'ko sistema sobrala dostato4no otzivov po tovaru ili odnoy iz ego funkciy, ona perestaet spra6ivat' mnenie pokupateley, vo-pervix, 4tobi ne zastavlat' ludey otve4at' na uje ne nujnie voprosi, vo-vtorix, 4tobi ne sozdavat' problemu s predstavleniem ob&emnix dannix.
Dopolnitel'nim dostoinstvom opisannogo metoda avlaetsa to, 4to internet-magazin ob6aetsa so svoim pokupatelem, a eto vajno dla sozdania obraza kompanii, zabota6eysa o svoix klientax, i interesuu6eysa ix mneniem.
Dla stimulacii napisania otzivov pokupatelam mogut delat'sa skidki na posleduu6ie pokupki, 4to daёt logi4noe osnovanie dla integracii opisannogo metoda s programmoy loal'nosti.
Ostaetsa otvetit' na vopros, za4em nujno ostavit' formu vvoda novogo otziva na stranice s tovarom, xota eu nikto ne budet pol'zovat'sa.
Iz opita a znau, 4to pol'zovateli nervni4aut, kogda ne mogut ponat' isto4nika proisxojdenia tex ili inix dannix. V na6em slu4ae im mojet pokazat'sa, 4to otzivi pokupateley sfabrikovani, ved' opisanniy process im ne viden. Forma avlaetsa samoo4evidnim ob&asneniem togo, otkuda berutsa otzivi. Ona, kone4no, ne pereubedit tex, kto nastroen, videt' vokrug tol'ko obman, no ona pozvolit drugim ne zadavat'sa nenujnimi voprosami.
Kak ocenit' usability-effektivnost' sayta i povisit' prodaji? Eti (kak i mnogie drugie) voprosi obsujdalis' na nedavney konferencii "Elektronnaa torgovla". Prodoljenie temi - na specializirovannoy konferencii po uzabiliti "User Experience - 2008", kotoraa pro6la s 29 oktabra po 1 noabra v moskovskom informacionno-vistavo4nom centre "InfoProstranstvo".
Dmitriy Satin, rukovoditel' UsabilityLab oborot.ru/article/419/10
|
|
