Главная Услуги Работы Персона Юзабилити анализы
IMG тел. +7(901) 370-1796
Клиент иногда прав




ПОИСК по сайту


    Полный список статей
/ Клиент иногда прав / Версия для печати / translit / абракадабра :-)


<-предыдущая следующая ->

 
  google.com bobrdobr.ru del.icio.us technorati.com linkstore.ru news2.ru rumarkz.ru memori.ru moemesto.ru smi2.ru twitter.com Яндекс закладки text20.ru RuSpace RuSpace toodoo

null2 октября Правительство приняло документ, который будет играть роль Библии для владельцев всех интернет-магазинов. Называется он «Правила продажи товаров дистанционным способом», и описывает порядок торговли, при котором покупатель лишен возможности, грубо говоря, повертеть товар в руках.

Раньше так было чаще всего при продаже с помощью каталогов и многочисленных телевизионных «магазинов на диване». С появлением Интернета он тоже попал под определение «дистанционной продажи». Туда же попадают и новомодные «гипермаркеты», в которых товар руками пощупать не дают, устанавливая в помещениях для покупателей терминалы, с помощью которых и осуществляется выбор.

Это страшное слово «возврат»

Основной критерий отнесения продажи к «дистанционной» закреплен в статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (далее «Закон» или «ЗОЗПП»): это заключение сделки «на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи ... или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора ... способами». Иными словами, при такой покупке у покупателя нет возможности достаточно полно ознакомиться «вживую» ни с особенностями конкретной модели товара, ни с работой конкретного экземпляра. Соответственно, законодатель предусмотрел некоторые дополнительные права для покупателя.

Основное из них, конечно же — на возврат товара, не имеющего недостатков. По общему правилу, закрепленному в статье 25 ЗоЗПП, потребитель может потребовать только обмена такого товара, если он чем-то не подходит. Вернуть его можно только если обменять не на что. А вот в случае с «дистанционной торговлей» предусмотрено право потребителя вернуть любой товар, вообще не объясняя причин, в течение семи дней после его получения. Если же продавец не рассказал при доставке покупателю об этом его священном праве, и не сообщил ему сведений, которые должен сообщить по пункту 32 Правил (адрес продавца, режим его работы, сроки возврата, необходимость сохранять товарный вид), то срок этот увеличивается до трех месяцев.

Это — довольно неприятное правило для продавцов всякой дорогой электроники, которая, собственно, и составляет заметную долю в интернет-продажах. Правда, покупателя может удержать от возврата то, что он должен будет оплатить обратную доставку до продавца. Вернее, продавец при возврате денег вычитает ее стоимость из возвращаемой суммы, как это предусмотрено все той же статьей 26.1 ЗоЗПП, и пунктом 21 Правил.

На этом месте хочется сделать отступление, и поговорить, так скажем, о качестве составления нормативных документов. Разбираемые «правила» приняты на основании ЗоЗПП, они должны его конкретизировать и регламентировать то, что отсутствует в законе. Но не повторять этот закон. В нашем же случае «Правила» дублируют не только статью 26.1: например, в девятом их пункте переписана близко к тексту вторая часть десятой статьи Закона, в пункт 25 попала большая часть четвертой его статьи, а в пункты 28 и 29 — часть восемнадцатой. В общем, ощущение «дежа вю» меня не покидало на протяжении всего чтения (разумеется, перечислены не все заимствования, вы можете самостоятельно продолжить изыскания). Зачем так делать — не понимаю...

И, кстати, вернемся обратно к доставке. Такой вопрос: кто определяет ее порядок? И кто вообще должен ее осуществлять? Если покупатель, то ему выгодно отправить так, чтобы подешевле, например, почтой. А продавец бы, возможно предпочел что-нибудь понадежнее, курьера, например: а ну как кокнут, на почте-то? В Законе и Правилах указано, что продавец возвращает стоимость товара «за исключением расходов продавца на доставку от покупателя», но прямым текстом на него обязанность по доставке все-таки не возложена. Вдобавок, в тридцать третьем пункте Правил описано составление акта о таком возврате, который должен быть скреплен подписью покупателя или его представителя. Похоже, разработчики рассчитывали прежде всего на такой порядок, при котором покупатель принесет товар лично, что разом отсекает множество иногородних потребителей. Впрочем, отсутствие акта права на возврат денег покупателя не лишает.

Еще вопрос: на ком лежит риск повреждения товара в то время, когда он путешествует от покупателя обратно к продавцу? Ну, то есть, представим ситуацию, когда его все-таки на почте кокнули: должен ли продавец возвращать деньги, и потом требовать их от почты, или посылать на почту уже покупателя, полагая, что это его проблемы? Нет ответа.

Короче, порядок возврата товара при дистанционной продаже вполне можно назвать непродуманным. Причем, таким он был уже в ЗоЗПП, а сейчас перекочевал в Правила методом «копипейста», без изменений. Возникающие споры вполне можно разрулить, пользуясь общими нормами гражданского законодательства. Но жизнь — много богаче моей фантазии, и породит еще немало конфликтных ситуаций, дополнительно к этой, гипотетической. По информации «Российской газеты», в проекте Правил было пятьдесят пять пунктов, а в законченном варианте осталось всего тридцать семь. Спрашивается, что было в остальных, и куда Правительство их заныкало?

Что нового?

Еще одно положение «Правил», скопированное из ЗоЗПП — о том, что продавец должен сообщить покупателю определенный перечень информации о товаре, предусмотренный девятым пунктом Правил. Причем письменно (то есть, под расписку). И это должна быть не стандартная бумажка-предупреждение, а индивидуальная, своя для каждого товара. Ну, сейчас это, в принципе, не проблема: компьютеры есть, сколько надо — столько и напечатают. Но заниматься этим придется курьеру, который осуществляет доставку. И если он что-то накосячит, то первый кнут достанется продавцу — потому что именно он «обязан довести»... При этом ЗоЗПП подразумевает, что покупатель может от услуг по доставке отказаться и забрать товар самостоятельно: навязывать услуги, как известно, продавцу запрещено. Так что владельцам интернет-магазинов, которые еще не завели пунктов выдачи товаров, придется их завести.

Из нововведений Правил — обязанность покупателя указать определенный перечень сведений о товаре, который он заказывает, о себе, адресе доставки, и зачем-то о продавце. Плюс «обязательства покупателя», что бы это ни значило (основных — два: принять и оплатить товар).

Еще ими предусмотрена обязанность сообщить покупателю о необходимости привлечения специалистов при подключении, наладке и пуску «технически сложных товаров», если технические требования к ним это предусматривают. То есть, продавцу придется следить еще и за этим.

Вводится право продавца отказаться от заключения договора, если покупатель указывает адрес «до востребования». Если же товар не вручен получателю по его вине, то продавец повторно доставляет его после того, как покупатель оплатит доставку. А вот если товар не будет доставлен по вине курьерской службы, то виноват в этом опять будет продавец. Вообще, ни ЗоЗПП, ни Правила не берут в расчет того, что продажа товара и его доставка могут производиться разными организациями. С одной стороны, продавец с курьерской службой могут и сами разобраться, и покупателя их разборки волновать не должны. С другой — это в идеальном придуманном мире так происходит, а вот на деле как раз покупатель и будет сосать лапу, пока курьер с продавцом выясняют отношения.

Кстати, есть еще один вопрос, связанный с понятием «разносной торговли»: попадает ли она под определение «дистанционной»? Определение это содержится в «Правилах продажи отдельных видов товаров», и гласит, что «разносной» считается торговля «в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах». Большинство способов дистанционной продажи попадает и под это определение (разумеется, только те из них, при которых товар доставляют по месту нахождения заказчика). Из чего следует, что через Интернет нельзя продавать продовольственные товары (с немногочисленными исключениями), лекарственные препараты, изделия из драгметаллов и драгоценных камней, а также оружие и патроны. Это все запрещено уже в «Правилах продажи отдельных видов...», четвертый пункт. А правила «дистанционной продажи» запрещают продавать таким способом только алкогольные напитки. Ну и еще товары, «свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации». (Разработчики, видимо, запарились переписывать в Правила содержание других законов, и решили проблему одним махом).

В заключение скажу, что не думаю, будто свежепринятые Правила принесут потребителям избавление от тирании интернет-магазинов: они как не умели в массе своей защищать свои интересы, так и не научатся. Не буду я прогнозировать и начала неукоснительного соблюдения законов продавцами: как нарушали, так и будут нарушать. Продажа тех же «обедов с доставкой в офис», процветающая повсеместно — это, как говорилось выше, нарушение правил разносной торговли. Ничего, продают и дальше будут...

Для примера: пролистал сейчас «Условия продажи товаров» одного из крупных сайтов, торгующих дисками и техникой. Нарушения с самого начала: какой-то «счет клиента», на который перечисляются деньги покупателя, если тот отказался от покупки. По закону деньги эти должны возвращаться, причем за счет продавца, а не удерживаться им. А для того, чтобы завести «счет клиента», разумеется, необходимо зарегистрироваться, в нарушение статьи 16 ЗоЗПП, которая запрещает устанавливать произвольные условия, ограничивающие положение потребителя по сравнению с теми, что установлены в законе или других нормативных актах в области защиты прав потребителя. Говорится в «Условиях» и о том, что информация на сайте «носит справочный характер» и может содержать неточности. Если такое случится с данными, которые продавец обязан сообщить покупателю в соответствии с пунктами 9 и 32 Правил, то это, разумеется, тоже будет нарушением. Предусматривается право продавца аннулировать заказ в том случае, если цена на сайте указана неверно. Владельцы магазинов самообслуживания это уже проходили: если на ценнике указана одна цена, а в базе данных на кассе — другая, то продать обязаны по той, что на ценнике. В случае с сайтом будет то же самое.

Вообще, при составлении Правил неизвестный составитель, хоть и скопипейстил кучу всего из ЗоЗПП, но кучу всего другого — увы, не предусмотрел. Что, разумеется, предоставляет огромный простор для деятельности всякого рода «профессиональных потребителей». К превеликому огорчению продавцов: ведь документ, который должен был решить возникающие вопросы, их, наоборот, добавил...взято с webplanet.ru/knowhow/law/protasov/2007/10/08/consumer.html

Создание эксклюзивных сайтов, юзибилити анализ и бесплатный анализ под запросы основных поисковых машин
Контактная информация :
тел. +7(901) 370-1796

Написать письмо на e-mail
icq 415547094  romverрейтинг на mail.ru сайта romverinbox.ru
© 1997 - 2017 romver.ru

Полная карта сайта Display Pagerank  
CMS version 3.6.3 | PTG 0,034 s.