Главная Услуги Работы Персона Юзабилити анализы
IMG тел. +7(901) 370-1796
7 факторов успеха интернет-магазина, как и что нужно подкручивать или как содавать.




ПОИСК по сайту


    Полный список статей
/ 7 факторов успеха интернет-магазина / Версия для печати / translit / абракадабра :-)


<-предыдущая следующая ->

 
  google.com bobrdobr.ru del.icio.us technorati.com linkstore.ru news2.ru rumarkz.ru memori.ru moemesto.ru smi2.ru twitter.com Яндекс закладки text20.ru RuSpace RuSpace toodoo

Всем владельцам интернет-магазинов, а также тем, кто планирует их открывать, посвящается! Особенно тем, кто считает, что давно вырос из своих штанов и учиться ему уже, в общем, нечему.
Наемным специалистам в области интернет-маркетинга читать не рекомендуется, т.к. все равно ничего толкового из этого чтения не выйдет – у вас, ребята, увы, другие KPI!..
В этой статье расскажу о своем опыте оптимизации продаж самых разных интернет-магазинов, собранном в течение нескольких лет моей практики.

Механика онлайн-продаж



Концептуально, суть продаж через интернет не сильно отличается от оффлайновых розничных продаж:

1. нужно найти рынок: понять, что продавать и кому продавать, найти поставщиков, сделать бизнес-план;

2. определиться с позиционированием: проанализировать конкурентов и стать в чем-то лучше, чем они;

3. сделать торговую площадку, на которой люди смогут ознакомиться с товаром и заказать его – обычно это интернет-магазин;

4. привести потенциальных клиентов в достаточном количестве;

5. и организовать бизнес-процессы по обслуживанию клиентов: прием и обработку заказов, доставку или самовывоз.

Просто, правда? Почему же большинство стартапов обречены на банкротство? Давайте посмотрим на самые распространенные ошибки!

Низкомаржинальный рынок




Популярные рынки всегда перегреты, конкуренция обострена и есть крупные игроки. Это приводит к снижению маржинальности продаж до нескольких процентов. Стартовать на таком рынке без значительных инвестиций и серьезной подготовки практически невозможно.

Примеры: рынки строительных инструментов, шин и автозапчастей, компьютеров, фототоваров, бытовой техники и электроники.

Прежде чем планировать интернет-магазин, проанализируйте, какую прибыль вы сможете иметь на этом рынке? Если средние цены на рынке сопоставимы со средними ценами поставщиков, лучше держитесь от этого рынке подальше. Работать на таких рынках можно, но для этого необходима специальная квалификация и значительные инвестиции.

Несформированный рынок




Не на все товары, пользующиеся спросом в офф-лайн рознице, есть спрос в Интернете. Формирование спроса требует больших инвестиций и серьезной подготовки. Примеры быстро устаревают, года два назад таким рынком можно было назвать тематику роботов-пылесосов, сегодня этот рынок активно формируется.

Работать на несформированном рынке можно – но важно обладать соответствующей квалификацией по привлечению немотивированной и слабо мотивированной аудитории!

Игнорирование конкурентного фона




Зачастую на конкурентов просто не смотрят: в результате их предложение становится интереснее и при выборе покупатели предпочитают именно их. Я всегда рекомендую такую мантру своим клиентам:

ЕСЛИ ПРОДУКТ ГОВНО, НИКАКОЙ МАРКЕТИНГ НЕ ПОМОЖЕТ!

Чтобы ее правильно понимать, нужно помнить, что продукт – это не товар:

ПРОДУКТ = ТОВАР + УПАКОВКА + УСЛУГИ

Чтобы успешно продаваться, ваше предложение должно быть ни в чем не хуже предложений конкурентов, а в чем-то одном лучше их всех. Например, бесплатная доставка – зачастую весомый аргумент в пользу выбора именно вашего продукта. Отслеживать качество продукта нужно постоянно – конкуренты не спят!
Возможно, вы спросите, как сделать продукт лучше, если он уже на грани рентабельности? Отвечу: во-первых, перечитайте главу про низкомаржинальный рынок; а во-вторых, имейте в виду: существуют способы улучшения продукта без снижения его рентабельности. Например, упаковку продукта в интернет-магазине, т.е. его презентацию, можно улучшить без значительных вложений.
Если ассортимент вашего интернет-магазина велик, оперативно отслеживать конкурентные предложение дело не простое. Именно для того, чтобы автоматизировать этот процесс мы разрабатываем РОБОМАРК (http://robomark.ru).

Ошибки при выборе рекламных инструментов




Например, почему-то очень модно сразу после старта интернет-магазина запускать поисковое продвижение. Подразумевается, что это как-то повлияет на продажи. Не повлияет! В ближайшие полгода практически наверняка. В лучшем случае – через 1-2 месяца вы почувствуете первый эффект, и то при условии, что домен магазина старый и давно проиндексирован поисковиками. SEO – не рекламный инструмент, это способ снижения стоимости контакта, и только!
Еще одна очень модная теперь болезнь – сделали магазин, нам срочно нужны группы в социальных сетях. Подразумевается, что эта активность выльется в крупные продажи. Так же, как 10 лет назад у предпринимателей не было понимания, что сайт без продвижения ничего не продаст, так и теперь у них нет понимания, что группы в социальных сетях без серьезной работы по их продвижению – мертвый груз и финансовая дыра.

Ошибки в медиапланировании




Типичный случай: при старте интернет-магазина запускается контекстная реклама в Яндекс Директе, цена клика – рублей 10, отводится бюджет на месяц – 10 000. Чтобы отбить эти 10 000, нужно продать, скажем, 20 единиц товара (500 рублей выручки с единицы). Теперь простая арифметика: 10 000 руб. / 10 руб. = 1 000 посетителей, конверсия в среднем интернет-магазине, на первых порах – 1,5%, значит, покупок будет 1 000 * 0,015 = 15 за месяц. А значит магазин не только не будет прибыльным, но даже не отобьет затраты на рекламу.
Но где же выход, спросите вы? Ну, во-первых, я не устаю ссылаться на главу про низкомаржинальный рынок. А во-вторых, нужно повысить конверсию магазина и снизить стоимость клика. Этому на 100% посвящен мой семинар «Оптимизация эффективности продаж интернет-магазинов»: conversion-rate-optimization.ru/, много чего на эту тему я публиковал в блоге: a_surikov.livejournal.com/.

Не вызывающий доверия интернет-магазин




Представьте — идете вы по просторной улице и видите вывеску «Морские деликатесы». Желудок откликается приятным журчанием, и вы заходите внутрь. А там — в тесном помещении грязный прилавок, над которым летают мухи, и продавец-грузин в неопрятном халате: «Захади, дарагой, хароший рыба продам!». Купите? Вряд ли. Такое же впечатление производят очень многие интернет-магазины, собранные впопыхах и на коленке. А кавказский акцент оператора отбивает и без того маленькое желание купить таки позвонившим посетителям.

Низкая эффективность интернет-магазина




Интернет-магазин должен вызывать у посетителей доверие. Также, как вы не станете покупать овощи с грязного прилавка у неопрятного таджика, так и ваши потенциальные клиенты не станут покупать в не заслуживающим доверия магазине. Важно, чтобы дизайн магазина не производил впечатление «самопального». Лучше, если в шапке опубликован прямой телефонный номер, а на странице контактов есть физический адрес.
С первого взгляда на сайт должно быть понятно, что это интернет-магазин и что именно в нем продается. На главной странице лучше разместить избранные товары или спецпредожения. В зоне первичной видимости разместите «корзину», «доставку» и «контакты».
Навигация по каталогу товаров должна быть очевидной: попробуйте разные схемы поиска, выход на целевые товары должен быть простым и понятным. Проведите юзабилити-тест.
Первостепенное значение в продаже имеет товарная страница: расположите на ней такую презентацию продукта, чтобы мысль о покупке именно у вас стала для клиента непреодолимо соблазнительной.
Исключайте трение. Трение – это демотивирующие факторы, заставляющие клиента призадуматься, а стоит ли покупать именно у вас. Например, отсутствие физического адреса магазина или информации о гарантиях. Сомнительный пункт в технических характеристиках товара или длительный срок доставки.
Анализируйте, где теряется конверсия в вашем интернет-магазине, находите ошибки и исправляйте их!

Низкий уровень обслуживание клиентов




Например, оператор с кавказским акцентом снижает продажи на 30%. Неподготовленный продавец, не знающий что и как предложить покупателю вместо отсутствующего товара – минус четверть продаж. Ну и, наконец, плохое впечатление об обслуживании практически исключает вероятность повторных продаж и запуска «сарафанного радио».
Знаете, что самое удивительное? Качественное обслуживание клиентов интернет-магазину почти ничего не стоит! Вы не потратите много времени для того, чтобы обучить персонал эффективному взаимодействию с клиентами. Все это не стоит больших денег! И при этом, 8 из 10 отечественных интернет-магазинов демонстрируют вопиюще отвратительное качество обслуживания клиентов.
У вас есть шанс получить уникальное конкурентное преимущество!

Большие второстепенные расходы




Например, для старта совсем не обязателен офис. Арендуя его, предприниматель сразу попадает в значительный минус, из которого нужно выбираться. Не обязателен персонал – в начале можно все делать самому или отдавать на аутсорсинг, это дешевле. Все эти расходы вполне приемлемы в случае наличия инвестиций и четкого бизнес-плана, и совсем не приемлемы в случае их отсутствия.

Итак, 7 факторов успеха интернет-магазина!


Насмотревшись вдоволь на расставленные грабли, давайте разберемся, что же нужно знать и что нужно делать, чтобы создать прибыльный интернет магазин?
Итак, факторы успеха интернет-магазина:

Правильный рынок

Нестандартные, редкие товары, на которые есть спрос, гораздо проще продать, и, что немаловажно, продавать их прибыльнее. Чтобы войти на популярный рынок, нужны инвестиции и четкий бизнес-план.

Конкурентное предложение
Ваше предложение должно быть ничем не хуже предложений конкурентов, и в чем-то одном лучше их всех. Например, бесплатная доставка – весомый аргумент в пользу выбора именно вашего магазина. Отслеживать конкурентность предложения нужно постоянно – конкуренты не спят!
Высокоэффективная торговая площадка.

В одном магазине из 100 посетителей 3 становятся покупателями, в другом – только 1, это значит, что первый в 3 раза эффективнее второго. Это соотношение называется конверсией, у первого магазина конверсия 3%, у второго – 1%. Чем большей конверсии вы добьетесь на своей торговой площадке, тем прибыльнее будет магазин.
Эффективная рекламная компания.

Если через неделю после запуска рекламы вы ничего не заработали – это однозначно говорит о том, что реклама не эффективна. Чтобы сделать 100 продаж в месяц, вам нужно привлечь на сайт 5 000 – 10 000 человек, планируйте рекламу в соответствии с этим.

Качественное обслуживание клиентов
Оператор магазина всегда должен быть доступен. Лучше, если телефон работает без выходных. Голос и манера речи оператора должны вызывать доверие. Оператор должен отлично ориентироваться в ассортименте магазина, с участием относиться к ситуации клиента и быть готовым предложить альтернативные варианты.
Формирование лояльной клиентской базы

Важно своевременно отрабатывать любой возникающий негатив: администрация магазина должна быть на стороне клиента в том случае, если обязательства со стороны магазина не выполнены. Пара плохих отзывов в интернете будут стоить гораздо дороже тех усилий, которые вы можете приложить для участия в отработке негатива.
Уникальное преимущество интернет торговли – автоматическое получение клиентской базы. У вас есть имена, телефоны, мейлы и даже адреса клиентов – это уникальный ресурс. Его можно использовать для формирования повторных продаж и для запуска «сарафанного радио»

Четкая организация бизнес-процессов
Важно продумать цепочку поставщик – магазин – клиент. Проблемы магазина не должны становиться проблемами клиента. Короче говоря, бизнес-процессы внутри магазина должны быть организованы таким образом, чтобы магазин всегда мог исполнять свои обязательства по отношению к клиенту.

В качестве заключения

Если у вас есть интернет-магазин, или вы работаете в качестве директора интернет-магазина, рекомендуем эксперимент: в течение рабочего дня записываете, чем именно вы занимаетесь. Каждые 10 минут. Потом возьмите чистый лист и разделите его на три столбца. В первый запишите те дела, которые непосредственно влияют на уровень продаж интернет-магазина. Во второй запишите те, которые влияют косвенно. А в третий те, которые не влияют почти никак. Поверьте, результаты вас удивят!
80% времени обычно занимают второстепенные и слабо влияющие на прибыль магазина работы. Короче говоря, обслуживание обслуживания. И только 20% вашего времени направлено на развитие проекта.
Освободите это время, передав часть обязанностей подрядчикам! Доставку, рекламу, обслуживание звонков, техподдержку, администрирование и даже логистику можно и нужно отдавать на аутсорсинг! Потому что это выгодно.
А ваше дело?.. Ваше дело – маркетинг! Вы сможете заполнить освободившееся время интересным и результативным трудом, направленным на развитие и увеличение прибыли интернет-магазина. Это, конечно, не эликсир вечной молодости, но хороший способ сдвинуть дело с мертвой точки!
Анатолий Суриков
Директор по маркетингу ООО «Интерлайк», к.т.н., преподаватель МГУПИ, консультант по маркетингу. В интернет-маркетинге 9 лет, принимал участие в разработке и оптимизации нескольких десятков интернет-магазинов. Ведет профессиональный блог:
a-surikov.livejournal.com/.

Автор и ведущий практического семинара «Оптимизация эффективности продаж интернет-магазинов»:
conversion-rate-optimization.ru/

Создание эксклюзивных сайтов, юзибилити анализ и бесплатный анализ под запросы основных поисковых машин
Контактная информация :
тел. +7(901) 370-1796

Написать письмо на e-mail
icq 415547094  romverрейтинг на mail.ru сайта romverinbox.ru
© 1997 - 2017 romver.ru

Полная карта сайта Display Pagerank  
CMS version 3.6.3 | PTG 0,0232 s.