Термин этот завоевал умы молодежи и лиц преклонного возраста. Хотя… юзабилити даже не термин, а образ мышления – смотреть на все глазами ленивого, туповатого, спешащего человека. Именно в таких монстров превращаются граждане, попадая во всемирную паутину.
Начитавшись книг и статей, люди ассоциируют юзабилити исключительно с Интернетом и используют правила для превращения кучи кода и изображений во вкусную и удобную web-конфетку.
Куда логичнее, этот подход применять ко всем механизмам, которые расположились между людьми. На самом деле - это и есть юзабилити.Особенно тщательно надо стараться в тех случаях, когда от аппаратов зависит благосклонность клиентов. Но нет! Стоит только событиям переместиться из мира виртуального в реальный, как система дает сбой. Телефонное общение, входная дверь, офис, простые и понятные документы и квитанции, которые надо заполнить клиентам требуют правки. Иначе не будет желающих пройти через массу препятствий, чтобы дать вам денег. Посмотрите на все в вашем клиентском отделе глазами глупого и спешащего человека. Уверяю, работы окажется выше крыши. И в качестве практикума
Поучительная история о том, как «Альфа Банк» упускает клиентов.
Припекло мне в одну из суббот позвонить в «Альфа банк». Тот самый, который сначала был гордым и пафосным, потом не отдавал деньги честным_трудом_заработанные, потом говорил кто не с нами, то сноб, а потом долго смывал следы негативного имиджа. Тут я и понял, что громкое имя и сеть филиалов не означают удобство и комфорт. Итак, сколько ошибок я нашел за 20 секунд телефонного молчания. Каждая из них уносит прочь десятки потенциальных клиентов, как это случилось и со мной.
Прощай, Альфа 1: Никого нет дома
Сайт многообещающе заявил, что физические физиономии имеют все шансы получить информацию в выходные, т.к. клерки наши и в субботу, и в воскресенье в поте лица куют металл. Забегая вперед, скажу, что я не застал на рабочем месте ни менеджера из отдела обслуживания частных лиц, ни руководство. Упс… Прощай, Альфа 2: Сначала много думай, потом делай
Набрав телефонный номер, я попал на электронного секретаря, который нежным женским голоском предложил нажать цифру и попасть в нужный мне отдел. Цитирую: «Для получения информация об услугах для частных лиц нажмите 1» Пока я думал, надо нажимать «*», чтобы перевести телефон в тоновый режим или достаточно просто ткнуть пальцем в нужное число, ушлый электронный секретарь слился во мглу, а мне достались короткие гудки. Оказывается, в Альфабанке уверены, что все их потенциальные клиенты вооружены интуицией, чтобы понять, когда звездочка нужна, а когда нет и телефоны их исключительно с тоновым набором. После произнесения пламенной речи система дает 3-4 секунды на размышления, а потом разрывает связь. Прощай, Альфа 3: Наша песня гарна-нова, начинаем ее снова
С третей попытки я нажал нужную цифру в нужном режиме (оказывается, в тоновый режим переходить надо было  , просто об этом не обязательно информировать клиентов) и электронный секретарь перевел меня в отдел работы с физическими физиономиями. Мой зов никто не услышал. Ладно, бывает – клерки ушли кушать_в туалет_покурить (нужное подчеркнуть). Это я могу понять, я не понимаю другого: почему после серии неотвеченных гудков система перевела меня опять на электронного оператора? Мудрые, по-настоящему мудрые компании, всегда оставляют отчаявшимся клиентам лазейку в виде фразы «… или дождитесь ответа секретаря». Я не желаю воевать с электронным секретарем, поэтому, прощай, «Альфа». mastertext.spb.ru/blog/2006/02/01/o-virtualnom-yuzabiliti-v-realnom-mire/
| 