Каждый знает, какой популярностью пользуются
поисковики, сотни тысяч людей, прежде чем отправится в путешествие по
Рунету, да и во всем мире, идут на поисковые машины. Они хотят найти
то, что им надо. И только потом у них появляются излюбленные места. А
что будут делать большинство людей, которые впервые попали на страницу
интернет-магазина, особенно, если ассортимент превышает 1000 единиц?
Попробуют поисковик интернет-магазина.
Вот основные проблемы, связанные с поиском в интернет-магазинах:
- трудно найти сам поиск
- нет многофункционального поиска
- не учитывается специфика русского языка
- не учитываются бестселлеры
- не учитываются синонимы
- трудно понять, как использовать поиск
- слишком много (мало) результатов поиска
Лучшее место для поиска – вверху, слева или
справа, в зависимости от дизайна магазина. Желательно здесь же
расположить ссылку на расширенный поиск или помощь при поиске,
естественно, написать, что это поле ввода для поиска, а не для ввода
адреса электронной почты или что-то еще. Обязательно должна быть кнопка
“Искать!”, “Поиск!” и т.п., на которую надо нажать после ввода слова.
Некоторые не понимают (или не знают), что такая кнопка не нужна и
достаточно нажать “Enter” (“Ввод”) на клавиатуре.
Следующей важной проблемой является отсутствие многофункционального поиска. Что это значит? Допустим, вы приходите в XXL.ru,
в магазине более 11 тысяч товаров, это супермаркет, одних категорий
товара (отделов) свыше двадцати, и хотите что-то найти (см. рис.). На
первой странице, как и положено, вам предлагают поиск. Но его нельзя
сузить, указав категорию, либо какие-либо дополнительные параметры. Как
правило, поиск дает не очень хорошие результаты, так как база для
поиска очень большая, а запрос не конкретный. Например, вы вводите
слово “медведь”, а вам предлагают и игрушки, и книги, и компакт-диски,
и журналы, все, где встречается это слово. Достаточно неудобно.
Хорошая идея давать ниже поиска пример запроса, так это делает Kenga.ru
(см. рис.). Так посетители увидят, какие словосочетания понимает поиск,
а заодно это реклама, вы можете прорекламировать какой-либо товар.
Покупатель не всегда знает имя исполнителя, а вот слова песни вспомнит
наверняка. Скажем, вам понравился какой-то западный исполнитель, но вы
не знаете, как пишется слово, только один раз услышали название этой
группы. Но вы, наверняка, все же догадаетесь, какая буква первая, а
дальше вам покажут список всех исполнителей на эту буквы. И вы сможете
посмотреть внимательней.
Или если покупатель из-за границы и у него нет русской раскладки
клавиатуры, как ему быть? Опять же, поможет поиск по первым буквам.
Поэтому поиск надо делать максимально специфичным под товар. Покупатель
сам может вам помочь, так почему не дать ему эту возможность. В то же
время воздержитесь от чрезмерного анкетирования при поиске, просто
установите ссылку на расширенный поиск, кто захочет, тот им и
воспользуется воспользуется.
Следующие проблемы поиска это когда трудно понять, как использовать
поиск и если выдается слишком много (мало) результатов. Трудно понять
если сразу же человеку предлагают использовать логические операторы и
функции, типа “учитывать окончания или нет”, “все слова или нет” и т.п.
Такой тип поиска смутит всех, кто не связан с программированием. Он
только для избранных.
Выдача результатов тоже важный момент.
Во-первых, не стоит показывать цифры такого плана: “Система нашла для
вас 1134 документа, из них строго соответствует 539”. Вы же не
AltaVista, больше сотни результатов смотрит не более 3-5% людей.
И последнее. Если машина ничего не нашла, то:
1. извинитесь перед покупателем
2. а) предложите повторить, использовав расширенный поиск
б) если это и был расширенный поиск,
предложите написать в службу поддержки покупателей или (если есть
возможность) сразу же спросить у службы поддержки в он-лайн. Служба
поддержки должна обязательно узнать, что он хотел бы купить.
3. Предложите посетить другие разделы, желательно заинтересовать посетителя чем-то необычным.
@ндрей Албитов (albitov@consultant.com)
e-Лена Моисеева (usability@newmail.ru)
Полная версия статьи о проблемах поиска товаров на сайте опубликована в журнале "Бизон (Бизнес Онлайн)" №11 2000 г.
| 
