Коммуникационная гимнастика

Полный список статей / Коммуникационная гимнастика / Версия для печати / translit / абракадабра :-)

Согласно опросам IBM, главными источниками инноваций в прогрессивных компаниях являются клиенты и собственные сотрудники. Специальные комплексы средств под общим названием Enterprise 2.0 позволяют компаниям повысить уровень коммуникации работников и использовать в рабочих целях модные сервисы вроде социальных сетей и блогов. На продаже соответствующих инструментов уже зарождается новый рынок.

Светлана Рагимова
Источник вдохновения
Не так давно корпорация IBM провела масштабное исследование среди тысячи генеральных директоров самых передовых мировых компаний. Согласно полученному отчету Global CEO Study, в прогрессивных корпорациях большинство инноваций приходит извне — от их партнеров и клиентов. Вторым по важности источником новых идей был признаны собственные сотрудники. Кроме того, 98% опрошенных директоров назвали основной составляющей успеха и дальнейшего развития их бизнеса инновации в сфере совместной работы. Галина Данилина, руководитель подразделения продаж программного обеспечения компании IBM, так комментирует результаты исследования: "Сейчас прибыль напрямую зависит от применения новых идей. Важно уметь извлекать уникальные знания и опыт, которыми обладают ваши сотрудники, вовлекая их в процесс обмена информацией и общения друг с другом, правильно и эффективно организовывать совместную работу". Проблема в том, что, хотя работники порой действительно знают, как улучшить свою часть работы, не хватает механизмов реализации этих идей.

В СССР таким механизмом была система рацпредложений: любой рабочий мог изложить свои соображения по поводу того, как оптимизировать тот или иной процесс, и получить документ, удостоверяющий его авторство. Сегодня существуют более совершенные способы коммуникации, комплекс которых западные компании и называют Enterprise 2.0. К таким способам относят: различные социальные сервисы для общения, корпоративные блоги, системы, предназначенные для совместной работы над проектами, wiki-энциклопедии, а также базы данных документов и другие. Все это тем более актуально, что, согласно тому же исследованию IBM, все больше людей работает в компаниях дистанционно, а значит, для эффективной совместной работы сотрудников в таких условиях необходимы соответствующие средства.

"Enterprise 2.0 — это, с одной стороны, IT-составляющая, а с другой, культура организации. Сейчас люди коммуницируют друг с другом иначе, чем десять лет назад: продавцы и покупатели сидят в различных мессенджерах, пишут друг другу в социальных сетях и общаются в Skype. Было бы разумно использовать эти привычные инструменты и для ведения бизнеса",— убеждена Галина Данилина.

Лопата для интеллекта
Дмитрий Романов, директор по развитию технологий информационного менеджмента компании "АйТи", условно делит все продукты, предоставляющие функционал Enterprise 2.0 и доступные на российском рынке, на два больших класса. Это решения от крупных ECM-вендоров (Enterprise Content Management) и решения на основе OpenSource. К первому классу эксперт относит в основном решения IBM — Lotus Connection, SameTime, QuickR, сервисы Microsoft — различные надстройки над SharePoint, а также TeamRoom и другие. Ко второму типу можно отнести системы Alfresco, Nuxeo и множество других. Функциональные возможности таких продуктов весьма обширны: ведение форумов, подписка на обновления внутренних и внешних информационных ресурсов, контекстное управление новостными потоками, чаты, конференции, совместное ведение баз знаний и многое другое.

Александр Чачава, президент LETA Group, считает, что даже в самой крупной компании внедрение комплекса инструментов Enterprise 2.0 вряд ли обойдется дороже нескольких миллионов рублей. "Гораздо сложнее, чтобы сотрудники с радостью и интересом использовали эти инструменты, потому что заставить пользоваться ими из-под палки нельзя,— говорит он.— По моему опыту Enterprise 2.0 успешно работает как минимум в каждой десятой компании, которая его внедрила". Господин Чачава советует кропотливо выискивать пересечение профессиональных интересов сотрудников и их хобби, а затем, с помощью энтузиастов внедрив нужные инструменты, создавать в компании атмосферу, способствующую коллективному профессиональному развитию. Инструменты Enterprise 2.0 действительно дают больше технических возможностей для продуктивного общения, чем традиционные сайты, электронная почта и форумы.

Роман Никитин, эксперт в области управления информационными ресурсами предприятия компании "Би-Эй-Си" группы "Астерос", рассказывает: сегодня на рынке представлено множество решений Enterprise 2.0 в широком ценовом диапазоне. Решения мировых вендоров ориентированы скорее на крупные компании. Средний бизнес в основном предпочитает использовать стандартные функции портала, а небольшие компании могут обойтись решениями на основе OpenSource. "Таким образом, для крупной компании стоимость решения может измеряться миллионами долларов, в минимальном же варианте стоимость может равняться нулю, если не считать затрат на хостинг и сопровождение",— говорит Роман Никитин.

Дмитрий Романов перечислил этапы реализации проекта: консалтинг, достижение понимания того, какие именно проблемы организация хочет решить с помощью технологий Enterprise 2.0, закупка, инсталляция и настройка ПО, обучение пользователей, первичное наполнение контентом. "В целом можно грубо и примерно оценить стоимость проекта "под ключ" в $100-200 на пользователя",— заявляет господин Романов.

В чем сила
Эксперты сходятся в одном: внедрять инструменты Enterprise 2.0 имеет смысл тогда, когда в компании работает от 50 человек и больше. Таким образом, можно приблизительно оценить потенциальный размер рынка для таких решений. Средних и крупных компаний в стране около 100 тыс. Если считать, что в среднем в каждой из них работает 100 человек, получится привлекательная цифра в $1-2 млрд. Конечно, часть рынка займут решения OpenSource, но тем не менее IT-компаниям есть где развернуться.

"Несмотря на то что Россия запаздывает с внедрением Entrerprise 2.0, в нашей стране интерес к этой теме уже довольно велик",— уверена Галина Данилина. По ее словам, на практике применять эти инструменты можно, создавая специальные закрытые социальные сети для партнеров, персональные страницы для клиентов на сайте. Например, банк может сделать для своих клиентов своеобразный "личный кабинет" и проводить там опросы, получая быстрый и адекватный feedback. Эти данные можно было бы использовать для корректировки предложений, опираясь на желания клиентов. Также решения Enterprise 2.0 могли бы существенно продвинуть и проекты информатизации государственных и учебных учреждений. Госпожа Данилина рассказывает об одном из свежих начинаний IBM: компания собирается претворить в жизнь социальный проект в образовательной сфере — сообщество учителей и школьников, которое послужит выявлению талантливых детей, а также поиску лучших учителей, которые смогут делиться опытом с другими. Проект планируется при одной из государственных структур, и сейчас обсуждаются возможности его реализации.

Владимир Габриель, руководитель отдела по работе с ключевыми заказчиками департамента стратегических технологий Microsoft в России, считает, что концепция Enterprise 2.0 предполагает определенный уровень зрелости корпоративного управления, в частности достаточную открытость организации. "Эта концепция, активно использующая стиль интернет-общения, позволяет потребителю, не выходя из дома, через интернет влиять на организацию, качество ее товаров, маркетинг. Для российских же предприятий характерен невысокий уровень открытости,— рассуждает он.— Поэтому у нас зачастую используется достаточно ограниченный набор средств вроде корпоративных порталов, которые доносят информацию до сотрудников или потребителей, но не обеспечивают необходимого общения. А ведь основная цель идеологии Enterprise 2.0 — создание среды общения и взаимодействия".

Сапожник с сапогами
Было бы странно, если бы компании, которые разрабатывают решения в духе Enterprise 2.0, сами же активно их не применяли. Александр Чачава считает, что ценность IT-компании определяется в первую очередь совокупностью знаний, компетенций сотрудников и опыта их совместной работы. И инструменты социализации являются своеобразными дрожжами, на которых эта ценность растет очень быстро. "Наш внутренний портал, на котором есть все необходимые инструменты, вкупе с грамотной системой мотивации, направленной на стремление к постоянному профессиональному росту, возможно, один из наиболее эффективных инструментов, движущих нашу компанию вперед",— уверен генеральный директор LETA-IT. По словам Александра Чачавы, ни одна команда топ-менеджеров не обеспечит роста в разы выше рынка в течение нескольких лет подряд, если все без исключения сотрудники не объединены идеей профессионального развития. "Огромный успех для компании — когда удается создать дружный коллектив,— уверен он.— А если стержень дружбы сформирован не корпоративами, а совместным профессиональным интересом и желанием покорять вершины бизнеса, то такая компания непременно когда-нибудь станет великой".

Роман Никитин сообщает, что "Астерос" использует в своей работе внутренний корпоративный портал, существенно доработанный под требования компании. Он нацелен в первую очередь на предоставление сотрудникам информации о внутренней жизни компании. Из других средств Enterpise 2.0 в "Астеросе" используют инструмент для совместного ведения проектов на базе решений Microsoft.

"Увы, не могу сказать, что "АйТи" в целом является очень продвинутой компанией в использовании технологий социализации. Скорее компания находится на пути к этому,— признается Дмитрий Романов.— Уже достаточно давно мы используем портал, форумы, новостные рассылки, средства мгновенного обмена сообщениями, сбор и хранение различной неструктурированной информации о проектах, клиентах. Но вот такие вещи, как совместное создание баз данных в режиме "вики", работа с компетенциями, поиск экспертов, пока только начинают внедряться".

Всем ребятам пример
В этом смысле западные компании значительно опережают российские. В IBM применяют практически все инструменты Enterprise 2.0 — активно используются групповые виртуальные пространства, ведутся профайлы сотрудников с описанием экспертиз, имеются коллекции файлов общего доступа, проводятся видеоконференции, онлайн-митинги. "Наши сотрудники ведут тысячи блогов. Компания всячески мотивирует сотрудников к использованию социальных инструментов,— рассказывает госпожа Данилина.— Также мы проводим так называемые jam (джемы) — когда какой-то интересный вопрос выносится на общественное обсуждение. Еще мы берем интервью у специалистов в различных областях, изучаем какой-то вопрос досконально, а затем выпускаем отчет на эту тему". Например, в прошлом году был выпущен отчет на тему будущего развития транспорта.

Технологии Web 2.0 в последнее время успешно используются компанией Intel для построения внешних и внутренних коммуникаций. Сотрудники компании принимают активное участие в обсуждениях в формате блогов, для внешней аудитории также есть ряд специальных проектов. Компания активно участвует в крупнейших проектах Web 2.0 — Facebook, Twitter. В России есть сообщества Intel в популярной социальной сети vkontakte, а также группа в livejournal (ifuture). Одним из самых заметных проектов последних двух лет стало сообщество Intel для IT-профессионалов под названием IT Galaxy. В начале 2008 года компания приняла стратегическое решение почти полностью перевести маркетинг для профессионального сегмента IT-сообщества России в интернет. В рамках сообщества сотрудники компании Intel рассказывают о новинках продукции и технологий, общаются с представителям IT-отделов других компаний России и стран СНГ. Сегодня в сообществе зарегистрировано около 35 тыс. участников. Отличительной особенностью проекта является то, что в его рамках весь контент может быть обсужден участниками: от блогов до видео. Вторым элементом проекта является программа лояльности, в рамках которой участники получают вознаграждение за активное участие в жизни IT Galaxy.

А вот Parallels активно использует библиотеки wiki-формата для разных групп разработчиков, а также внутренний форум. В силу того что компания получила известность прежде всего за рубежом и до недавнего времени не фокусировалась на российском рынке, основной объем активности в социальных сетях и блогах приходился на западный сегмент интернета. Сейчас компания все больше внимания уделяет русскоязычному сегменту Web 2.0. Юлия Ясиновская, PR-директор Parallels, рассказывает: "Конечно, львиная доля работы в сети связана с так называемым реакционным управлением, при котором важно конвертировать негативные посты, добиваться того, чтобы вовлекать пользователей в процесс поддержки продуктов, и предоставления корректной информации. Мы также работаем в плотной связке со своей службой технической поддержки или используем существующую на сайте базу знаний — свод уже готовых ответов на наиболее часто задаваемые вопросы, проблемы частных и корпоративных пользователей".

Утечек не бояться
Однако у внедрения инструментов Enterprise 2.0 есть и оборотная сторона. Николай Федотов, ведущий аналитик InfoWatch, предупреждает: "Внедрение социальных IT-технологий вряд ли принесет пользу на отсталых предприятиях и в условиях низкой конкуренции, как, например, биржи не принесли бы результата при феодализме. Каждой технологии — свое время. До новой идеологии, выдержанной в духе Web 2.0, предприятие должно дозреть". По его мнению, эти технологии при неосторожном использовании влекут за собой дополнительные риски утечки конфиденциальной информации. Такое повышение рисков оправданно, если за счет новых технологий существенно повышается конкурентоспособность предприятия. Николай Федотов считает, что в противном случае лучше оставить все по-прежнему.

В случае внедрения технологий Enterprise 2.0 на предприятии надо будет в корне пересмотреть технологии защиты от утечек информации. "Если для, условно говоря, автоматизации версии 1.0 использовалось ограничение сетевых адресов, портов и протоколов, то для версии 2.0 нужно подниматься на следующий уровень — применять автоматизированный анализ содержимого трафика,— рассуждает Николай Федотов.— И требуется не простой анализ по сигнатурам, а лингвистически значимый его разбор". Эта технология дороже и требует более квалифицированных кадров, однако рекомендуется специалистами в качестве составной части системы безопасности.

Всем по заданию
Comindwork — единая система для управления проектами, распределения задач между сотрудниками и хранения всей сопутствующей информации. Ближайшими ее аналогами можно назвать сервисы Google Apps и Microsoft SharePoint. Удобство системы заключается в том, что она объединяет функциональность различных инструментов: тут можно составлять списки текущих дел, обозначать контрольные точки развития, вести корпоративные блоги и многое другое. Все задачи, обсуждения и сотрудники при необходимости связываются между собой, а клиент может в любой момент узнать о степени готовности проекта, всего лишь зайдя на сервер. Немного статистики
Компания Awareness в четвертом квартале 2007 года провела исследование применения Enterprise 2.0 в различных европейских компаниях и выяснила, что 54% организаций с численностью сотрудников более 500 человек так или иначе используют инструменты Web 2.0. Среди организаций, в которых работает менее 500 сотрудников, показатель достиг 74%. По большей части эти компании использовали и внешние, и внутренние web-инструменты. Блоги являются наиболее активно используемой технологией (87%), затем следуют сообщества, wiki, RSS и социальные сети. В подавляющем большинстве случаев (96%) опрошенные считают использование этих инструментов успешным. Самым серьезным препятствием, которое удерживает компании от применения инструментов Enterprise 2.0, является ограниченность возможностей внутренних ресурсов для поддержки таких решений.